eDreams, Etraveli en Kiwi beloven voortaan binnen 14 dagen terug te betalen

Ticketwebsites

De Europese Commissie en het netwerk van nationale autoriteiten voor consumentenbescherming gingen in gesprek met drie grote aanbieders van vliegtickets. Deze moederbedrijven hebben verschillende merken onder zich.

• Kiwi.com
• EDreams OLIGEO, onder andere eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink en Liligo
• Etraveli Group, onder andere Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, Seat24 en Travelstart

Ook het Nederlandse Otravo (onder andere Vliegtickets.nl en Schipholtickets.com) was eerder bij de gesprekken betrokken. Otravo kondigde in december 2022 aan failliet te zijn.

Terugbetalingen voor geannuleerde vluchten

Luchtvaartmaatschappijen zijn volgens de Europese regels verplicht om tickets binnen 7 dagen terug te betalen als een vlucht wordt geannuleerd. Maar heeft een consument via een tussenpersoon geboekt, zoals een ticketwebsite? Dan gaat de terugbetaling vaak eerst naar deze tussenpersoon. Dat leidt soms tot vertraging voor consumenten. De tussenpersonen beloven daarom nu dat zij passagiers sneller zullen terugbetalen.

De Europese Commissie en Europese toezichthouders maakten twee jaar geleden al afspraken met zestien luchtvaartmaatschappijen over snellere terugbetalingen. 

Gemaakte afspraken

Uit de gesprekken met de ticketwebsites kwamen concreet de volgende afspraken:

• De ticketwebsites betalen terugbetalingen uit binnen 7 dagen nadat zij dit geld hebben ontvangen van de luchtvaartmaatschappij. In praktijk betekent dit dus dat het geld binnen 14 dagen bij de passagier moet zijn.
• De ticketwebsites werken voor 30 juni 2023 mogelijke achterstanden in terugbetalingen weg.
• De ticketwebsites vermelden op de website hun telefoonnummer en e-mailadres, zodat passagiers hen kunnen bereiken.
• De ticketwebsites informeren passagiers duidelijk over de verschillende servicepakketten die zij aanbieden.
• De ticketwebsites informeren passagiers duidelijk als hun vlucht wordt geannuleerd.
• De ticketwebsites informeren passagiers duidelijk over hun passagiersrechten als hun vlucht wordt geannuleerd. Zij laten passagiers bijvoorbeeld weten dat zij recht hebben op terugbetaling of een andere vlucht naar hun eindbestemming.
• De ticketwebsites informeren passagiers over wat een boeking via een tussenpersoon mogelijk voor gevolgen heeft bij problemen met een vlucht. Wordt een reis gedeeltelijk geannuleerd? Dan moeten passagiers soms bijvoorbeeld nog wel betalen voor het tweede deel van de reis. Ook worden de contactgegevens van de passagier niet altijd gedeeld met de luchtvaartmaatschappij.

Naleving

Het netwerk van nationale autoriteiten voor consumentenbescherming controleert of de ticketwebsites zich aan deze afspraken houden.