Wat zijn mijn rechten bij een busreis?

Reist u per bus of touringcar in de Europese Unie? De volgende rechten gelden bij alle busreizen:

• Recht op gelijke behandeling op basis van nationaliteit
  Dit betekent bijvoorbeeld dat een vervoerder de prijs of de voorwaarden niet mag veranderen op basis van uw nationaliteit.
• Recht op gelijke behandeling als u minder mobiel bent
  Heeft u een lichamelijke beperking of heeft u moeite met bewegen? Een vervoerder mag niet discrimineren. Heeft u een hulpmiddel en raakt dit kwijt of beschadigd tijdens de reis? Dan heeft u recht op een schadevergoeding.
• Recht op goede informatie
  Passagiers moeten zowel voor als tijdens de reis informatie krijgen over hun rechten. Op busstations en online moet algemene informatie te vinden zijn. Wilt u de informatie in een andere vorm krijgen? Bijvoorbeeld in braille of met grotere letters? Dan moet de vervoerder u dit aanbieden als dit mogelijk is.
• Recht om een klacht in te dienen
  De vervoerder moet een manier aanbieden om een klacht in te dienen. Ook heeft ieder EU-land een nationale instantie waar u terecht kunt met uw klacht over een vervoerder. Deze instantie zorgt ervoor dat iedereen zich aan de regels houdt en dat bedrijven die dit niet doen gestraft worden.

#rechten-busreizen

Bij busreizen van meer dan 250 kilometer heeft u onder andere de volgende rechten:

• Hulp bij vertraging of annulering
  Duurt uw busreis langer dan drie uur? En is de reis geannuleerd of meer dan 90 minuten vertraagd? Dan heeft u recht op hulp van de vervoerder. Het kan bijvoorbeeld gaan om een drankje of een maaltijd. Ook heeft u – als dit nodig is – recht op één of twee hotelovernachtingen van maximaal € 80 per nacht. Dit geldt niet wanneer de reis is geannuleerd of vertraagd door extreem weer of een natuurramp.
• Geld terug of een andere route
  Is uw busreis geannuleerd? Is de vertrektijd meer dan 120 minuten vertraagd? Of heeft de vervoerder meer zitplaatsen verkocht dan er waren (overboeking) en kon u daardoor niet mee? Dan moet de vervoerder u of de prijs van het ticket terugbetalen of via een andere route naar de eindbestemming brengen.
• Compensatie
  Is de vertrektijd van uw reis meer dan 120 minuten vertraagd? Als de vervoerder u geen keuze heeft geboden om te annuleren en u wel bent doorgereisd, heeft u recht op 50% compensatie.
• Informatie
  Is uw reis geannuleerd of vertraagd? Dan moet de vervoerder u informatie geven over uw rechten.
• Verkeersongelukken
  Leidt een verkeersongeluk met de bus tot een overlijden, verwondingen of verlies of schade aan uw bagage? Dan moet de vervoerder u praktische hulp aanbieden voor wat u op dat moment nodig heeft. Bijvoorbeeld maximaal twee hotelovernachtingen van maximaal € 80 per nacht.
• Hulp aan mensen met een beperking
  Heeft u een beperking of bent u slecht ter been? De vervoerder moet u gratis hulp aanbieden op het busstation en in de (tour)bus. In sommige gevallen betekent dit dat u gratis een begeleider mag meenemen.

#rechten-lange-busreizen

Als de vervoerder uw reis annuleert, moet de vervoerder u dit zo snel mogelijk laten weten. De vervoerder moet dit binnen 30 minuten na de geplande vertrektijd doen.

Reizen van 250 kilometer of langer

Werd uw reis geannuleerd door overboeking (er zijn meer tickets verkocht dan er plaatsen zijn)? Of door operationele redenen (bijvoorbeeld een technisch probleem met de bus)? De vervoerder moet u dan een keuze geven tussen deze opties:

• Terugbetaling van uw vervoersbewijs
• Zo snel mogelijk een gratis terugreis naar uw vertrekpunt
• Een reis naar uw eindbestemming, mogelijk via een andere route. Deze reis moet van vergelijkbare kwaliteit zijn, zo snel mogelijk plaatsvinden en dit alternatief mag geen extra kosten met zich meebrengen.

Reizen van 250 kilometer of langer én die langer duren dan 3 uur

In deze situatie heeft u bovenop wat hierboven staat ook recht op:

• Snacks, maaltijden of drankjes in de bus of op het busstation
• Een hotel van maximaal € 80 per nacht, voor maximaal twee nachten (alleen als dit nodig is). Hierbij hoort ook vervoer van en naar het busstation.

Let op: werd uw reis geannuleerd door een situatie waar de vervoerder niks aan kan doen? Bijvoorbeeld door erg slecht weer of door een natuurramp? Dan is de vervoerder niet verplicht om een hotel te betalen.

#rechten-busreizen-annulering

De verantwoordelijke medewerker (in de bus of op het busstation) moet u zo snel mogelijk informatie geven. De medewerker moet u ook informatie geven over de nieuwe verwachte vertrektijd, zodra deze informatie beschikbaar is.

Reizen van 250 kilometer of langer

Vertrekt uw reis meer dan twee uur later dan de geplande vertrektijd? Dan moet het busbedrijf u een keuze geven uit deze opties:

• Terugbetaling van uw vervoersbewijs
• Zo snel mogelijk een gratis terugreis naar uw vertrekpunt
• Een reis naar uw eindbestemming, mogelijk via een andere route. Deze reis moet van vergelijkbare kwaliteit zijn, zo snel mogelijk plaatsvinden en moet gratis worden aangeboden.

Heeft het busbedrijf u deze opties toen niet gegeven? Dan kunt u ook na de reis nog een klacht indienen en uw geld terugvragen. Als u de reis uiteindelijk wel heeft afgemaakt, heeft u recht een vergoeding van 50% van de ticketprijs.

Reizen van 250 kilometer en langer én die langer duren dan 3 uur

In deze situatie heeft u bovenop wat hierboven staat ook recht op:

• Snacks, maaltijden of drankjes in de bus of op het busstation
• Een hotel van maximaal € 80 per nacht, voor maximaal twee nachten (alleen als dit nodig is). Hierbij hoort ook vervoer van en naar het busstation.

Let op: was de reis vertraagd door een situatie waar de vervoerder niks aan kan doen? Bijvoorbeeld door erg slecht weer of door een natuurramp? Dan is de vervoerder niet verplicht om een hotel te betalen.

#rechten-busreizen-vertraging

Raakten uw spullen beschadigd of verloren door een verkeersongeluk? Dan heeft u recht op een vergoeding van maximaal € 1.200 per bagagestuk. Raakte uw mobiliteitshulpmiddel (bijvoorbeeld een rolstoel) beschadigd of verloren? Dan heeft u recht op een vergoeding voor de kosten van reparatie of op de kosten voor een nieuw hulpmiddel.

#rechten-busreizen-bagage

Was uw bus betrokken bij een ongeluk en raakte u gewond? Dan heeft u recht op een vergoeding van maximaal € 220.000 per passagier. Het busbedrijf moet u ook alle mogelijke directe hulp bieden die u nodig heeft. Bijvoorbeeld voedsel, vervangende kleding, en onderdak in een hotel (alleen als dit nodig is).

Is er door het ongeluk iemand overleden? En was u afhankelijk van deze persoon? Dan heeft u recht op een vergoeding van maximaal € 220.000 per passagier. Dit bedrag is inclusief mogelijke kosten voor een begrafenis.

#rechten-busreizen-ongeluk

Vermeld in uw klacht in ieder geval de onderstaande gegevens. Zo kan het bedrijf uw klacht hopelijk zo snel mogelijk oplossen.

• Uw naam en contactgegevens
• Een uitgebreide beschrijving van uw klacht, inclusief de details
• Met welke oplossing u tevreden zou zijn
• Kopieën van andere nuttige documenten, bijvoorbeeld eerdere brieven of e-mails die u heeft verstuurd

U heeft tot maximaal drie maanden na de reisdatum de tijd om een klacht in te dienen. Het bedrijf moet binnen één maand een eerste reactie sturen. Het bedrijf heeft maximaal drie maanden te tijd om u een definitief antwoord te geven.

#rechten-busreizen-klacht

U moet altijd eerst een klacht indienen bij het bedrijf. Heeft u dit gedaan maar reageert het bedrijf niet? Of bent u niet tevreden met de oplossing die het bedrijf voorstelt? Dan heeft u de volgende opties:

1. Dien een klacht in bij het Europees Consumenten Centrum

Het Europees Consumenten Centrum biedt gratis bemiddeling. Dit betekent dat wij voor u in gesprek gaan met de ondernemer. Zo proberen we toch een oplossing te vinden die voor iedereen werkt.

2. Dien een klacht in bij een andere organisatie die problemen tussen consumenten en ondernemers oplost

Naast het ECC zijn er ook andere organisaties die buiten de rechter om een oplossing kunnen vinden. In sommige situaties kunt u bijvoorbeeld een klacht indienen bij een geschillencommissie. Het ECC kan u hier advies over geven.

3. Dien een klacht in bij een toezichthouder

Een toezichthouder is een organisatie die door de overheid is aangewezen. Deze organisatie zorgt dat ondernemers zich aan de regels houden. Een toezichthouder kan een ondernemer straffen als deze zich vaker niet aan de regels houdt. In Nederland houdt de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) toezicht op busondernemingen.

4. Naar de rechter

Lukt het niet om buiten de rechter om een oplossing te vinden? Dan kunt u een rechtszaak starten. Voor bedragen tot € 5.000 kunt u gebruikmaken van de Europese Procedure voor Geringe Vorderingen. U kunt hier meer over lezen op onze website. Wij geven u ook graag persoonlijk advies.

#rechten-busreizen-vervolgstappen