Wat zijn mijn rechten als ik een aankoop wil terugsturen?
Bent u niet tevreden met wat u heeft gekocht? Of u iets mag terugsturen hangt af van hoe u het product gekocht heeft en waarom u het wilt terugsturen. Op deze pagina vindt u een kort overzicht van uw rechten in bepaalde situaties.
Kies uw situatie
Kies uw situatie
Voor producten in de aanbieding gelden dezelfde regels als voor producten die niet in de aanbieding zijn. De verkoper mag uw rechten niet weigeren omdat u iets in de aanbieding heeft gekocht. De verkoper mag bijvoorbeeld niet zeggen dat u alleen een tegoedbon krijgt in plaats van een terugbetaling.
#retourneren-bij-aanbieding
Wie verantwoordelijk is voor de retourzending, hangt af van waarom u het product terugstuurt. Bijvoorbeeld omdat het product kapot is en u het wilt laten maken onder de wettelijke garantie. Of omdat u het product toch liever niet wilt kopen en uw bedenktijd wilt gebruiken. Voor de garantie en de bedenktijd gelden verschillende regels.
Garantie of ophaalafspraak
In deze gevallen is de verkoper verantwoordelijk voor het pakketje:
- u stuurt iets terug voor reparatie of vervanging onder de garantie
- de verkoper laat het product bij u ophalen
U heeft zich bedacht
Stuurt u het product terug omdat u zich heeft bedacht? Dan bent u verantwoordelijk voor het product totdat de verkoper het heeft ontvangen. Vraag daarom altijd om een verzendbewijs. Bewaar dit tot de verkoper u heeft terugbetaald.
Eigen retourlabel
Wilt u zeker weten dat u uw geld terugkrijgt als er iets misgaat? Stuur het pakket dan verzekerd. Komt het pakketje niet aan? Dan kunt u het postbedrijf vragen om uit te zoeken wat er is gebeurd. Dit kan alleen als u zelf een retourlabel heeft gekocht bij het bezorgbedrijf.
Retourlabel van de verkoper
Stuurt u een product terug met een retourlabel van de verkoper? Dan blijft u verantwoordelijk voor het pakketje. Komt het niet aan? Laat dan de verkoper weten dat het pakketje zoekgeraakt is en meld dit ook aan het bezorgbedrijf. Het bezorgbedrijf kan nagaan waar het pakketje is. Lukt dat niet? Dan kan alleen de verkoper een onderzoek opstarten bij het bezorgbedrijf.
#risico-retourzending
Dit hangt van de situatie af:
- Stuurt u iets terug onder de bedenktijdregels?
Dan mag de verkoper u vragen om zelf de verzendkosten voor het retourneren te betalen. Dit mag alleen als de verkoper dit heeft aangekondigd. De verzendkosten die u betaalde bij het bestellen krijgt u wel terug. - Stuurt u iets terug onder de garantieregels?
Dan moet de verkoper een gratis oplossing aanbieden. Bespreek deze oplossing met de verkoper. Moet u iets opsturen naar het buitenland? Ook dan moet de verkoper deze verzendkosten betalen of achteraf vergoeden. Dat kan door een verzendlabel aan te bieden of de kosten voor- of achteraf aan u te vergoeden.
#verzendkosten-bij-retourneren
U mag iets retourneren als:
- U hier volgens de garantieregels recht op heeft
- U iets op afstand gekocht heeft en binnen 14 dagen na ontvangst van gedachten verandert
U mag iets niet zomaar retourneren als:
- U het in een winkel gekocht heeft
- U iets heeft gekocht uit de onderstaande uitzonderingscategorieën
Uitzonderingscategorieën:
- Producten die speciaal voor u op maat zijn gemaakt
Bijvoorbeeld artikelen met een zelfgekozen fotoprint, gegraveerde sieraden, een op maat gemaakte boekenkast. - Reizen, vervoer en catering
Bijvoorbeeld een nacht in een hotel of autoverhuur. - Printmedia
Bijvoorbeeld losse kranten en tijdschriften. (Op abonnementen heeft u wel bedenktijd.) - Producten met een beperkte houdbaarheid
Bijvoorbeeld vers voedsel. - Hygiëneproducten
Bijvoorbeeld ondergoed, badkleding en seksspeeltjes. - Beautyproducten die u uit de verpakking heeft gehaald
Bijvoorbeeld make-up. - Cd's en dvd's die u uit de verpakking heeft gehaald
- Tickets voor evenementen met een bepaalde datum
Bijvoorbeeld concertkaartjes, kaartjes voor een voetbalwedstrijd. - Digitale diensten die u meteen kon gebruiken
Bijvoorbeeld een datingsite of streamingdienst waarvan u meteen gebruik kon maken. U mag het abonnement wel binnen de 14 dagen bedenktijd opzeggen, maar het kan zijn dat u een vergoeding moet betalen voor de tijd waarin u de dienst al heeft gebruikt. U moet hierover wel geïnformeerd worden en toestemming geven. - Producten die u tijdens een veiling heeft gekocht
Het gaat hier om fysieke veilingen op locatie waar u zelf bij was.
#uitzonderingen-retourneren
Garantie
Volgens de Europese regels heeft u recht op een goed product, dat klopt met wat u ervan had mogen verwachten. Dit staat ook wel bekend als ‘garantie bij non-conformiteit’.
- Geldt voor kopen in de winkel en voor kopen op afstand.
- Geldt wanneer het product of de dienst die u heeft gekocht niet doet wat was afgesproken. Bijvoorbeeld omdat er iets kapot is.
- Geldt wanneer u iets anders hebt gekregen dan u heeft besteld. Bijvoorbeeld een verkeerde maat of kleur.
- Wilt u iets terugsturen omdat het niet is wat u ervan had mogen verwachten? Bespreek dan eerst de opties met de verkoper. De verkoper moet de kans krijgen om u een goede oplossing te bieden. Die oplossing moet voor u gratis zijn, mag niet te veel tijd kosten en niet te veel overlast geven. Dit betekent dat de verkoper ook de retourkosten moet betalen als terugsturen nodig is.
14 dagen wettelijke bedenktijd
Volgens de Europese regels heeft u in sommige situaties recht om binnen 14 dagen van gedachten te veranderen. U mag dan iets retourneren zonder een reden te geven. Dit staat ook wel bekend als ‘herroepingsrecht’ of ‘spijt van aankoop’.
- Geldt alleen bij koop of afstand. Bijvoorbeeld een aankoop bij een webwinkel, telefonisch of via een postorderbedrijf.
- Geldt niet bij een koop in de winkel. Of u iets mag terugbrengen hangt dan af van de voorwaarden van de winkel.
- Wilt u iets terugsturen omdat u zich heeft bedacht? Dan krijgt u de volledige prijs én de verzendkosten voor de heenreis terug. De verkoper mag u vragen om zelf de retourkosten te betalen. Maar dan moet dit vooraf wel zijn aangekondigd.
- Soms biedt een (web)winkel méér service aan dan volgens de wet nodig is. Bijvoorbeeld webwinkels die 30 dagen bedenktijd aanbieden of winkels in de winkelstraat die u toch iets laten terugbrengen. In dit geval gelden de regels die in de algemene voorwaarden van het bedrijf staan.
Waarmee wij u kunnen helpen
Het Europees Consumenten Centrum informeert u over uw consumentenrechten in de EU, geeft gratis juridisch advies bij grensoverschrijdende conflicten en bemiddelt wanneer u en het buitenlandse bedrijf er samen niet uitkomen. Op onze website vindt u informatie, praktische tips en voorbeeldbrieven die u verder helpen.