Hoe kan het Europees Consumenten Centrum mij helpen?
Heeft u problemen met een aankoop, dienst of boeking uit een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk? Bijvoorbeeld een geannuleerde vlucht, een kapot product of een lastige terugbetaling? Het Europees Consumenten Centrum (ECC) helpt u gratis en deskundig om uw probleem snel en eerlijk op te lossen. Lees verder om te ontdekken wat wij voor u kunnen doen.
Hulp nodig?
Vraag onze juristen om advies. Of laat ons helpen bij een probleem met een ondernemer uit een ander EU-land.
Waarmee kunnen wij u helpen?
Het Europees Consumenten Centrum (ECC) biedt gratis hulp en advies als u een probleem heeft met een aankoop of dienst uit een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk. Wij kunnen u helpen om:
- uw consumentenrechten volgens de EU-wet goed te begrijpen;
- voorbeeldbrieven te geven waarmee u uw rechten kunt uitleggen aan het bedrijf;
- te bemiddelen als uw klacht niet wordt opgelost, zodat we samen met u en het bedrijf zoeken naar een eerlijke oplossing.
Of het nu gaat om een vertraagde vlucht, een kapot product of een probleem met een terugbetaling – wij staan voor u klaar en begeleiden u bij elke stap.
Waarmee kunnen wij u niet helpen?
We willen u graag helpen, maar in sommige situaties kunnen wij helaas geen ondersteuning bieden. Dit geldt voor:
- conflicten tussen particulieren of tussen bedrijven onderling;
- problemen met bedrijven die in Nederland gevestigd zijn (als het geen grensoverschrijdende aankoop is);
- kwesties met bedrijven buiten de EU, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk (zoals Zwitserland, Turkije of China);
- zaken die al bij de rechter liggen;
- situaties waarbij sprake is van fraude of oplichting;
- klachten over financiële diensten of beleggingen.
Valt uw probleem onder een van deze categorieën? Dan kunnen we u vaak wel doorverwijzen naar de juiste organisatie of instantie die u verder kan helpen.
Wie kunnen wij helpen?
Onze diensten zijn beschikbaar voor:
- inwoners van Nederland (ook mensen die wonen in het Caribisch deel van het Koninkrijk);
- particuliere consumenten (niet voor bedrijven).
Het moet gaan om een klacht over een verkoper uit een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk.
Hoe kunnen wij u helpen?
Zo ondersteunen wij u bij het oplossen van grensoverschrijdende consumentenproblemen:
- Advies en informatie
Wij leggen uw rechten uit en geven aan welke stappen u kunt nemen. - Contact met het bedrijf
Wij nemen contact op met de verkoper of dienstverlener om het probleem op te lossen, zonder dat er meteen juridische stappen nodig zijn. - Alternatieve geschiloplossing
Als het nodig is, verwijzen wij u door naar een alternatief platform voor geschillenoplossing of leggen we uit hoe u een gerechtelijke procedure kunt starten. - Handige hulpmiddelen
Wij bieden voorbeeldbrieven, tips en stappenplannen zodat u zelf ook sterk staat in uw contact met de verkoper of dienstverlener waar u een probleem mee heeft. - Hulp in meerdere talen
Wij helpen u in het Nederlands en Engels.
Hoe we werken
Hoe we werken
Woont u in Nederland? En heeft u een probleem met een buitenlandse ondernemer? Of heeft u een vraag over uw rechten als consument in de Europese Unie? Vul dan het online formulier in om contact op te nemen met onze juristen voor hulp.
Bevestigingsmail
Na ontvangst van uw klacht of vraag ontvangt u van ons een bevestigingsmail met uitleg over de werkwijze van het ECC en een persoonlijk dossiernummer. Bewaar de mail goed! Deze heeft u nodig als u contact opneemt met een vraag over uw dossier.
Boordeling van uw klacht
Als u een klacht heeft ingediend, beoordeelt een van onze gespecialiseerde juristen uw klacht. Het kan minstents 21 werkdagen na ontvangst van uw klacht duren tot een van onze juristen contact met u opneemt om u te informeren over de vervolgstappen. Er zijn drie opties mogelijk:
- Wij nemen uw klacht in behandeling;
- Wij vragen meer informatie van u om uw klacht te beoordelen;
- Wij kunnen uw klacht niet in behandeling nemen. In dit geval informeren wij u over alternatieve mogelijkheden.
Bemiddelingsprocedure
Als wij uw klacht in behandeling nemen, sturen we de klacht door naar het ECC gevestigd in het land van de ondernemer. Onze collega uit dat land beoordeelt uw klacht opnieuw op grond van nationale regelgeving en start indien mogelijk de bemiddelingsprocedure. Het ECC bemiddelt vervolgens tussen u en de ondernemer om ervoor te zorgen dat u krijgt waar u recht op heeft. Om de medewerking te laten slagen, is de medewerking van de ondernemer een vereiste. Onze juridische hulp is gratis.
#werkwijze-ECC
Klachten worden op volgorde van binnenkomst behandeld. Wij doen ons best om binnen 7 werkdagen na ontvangst van uw klacht contact op te nemen om u te informeren over de vervolgstappen. De duur van de bemiddelingsprocedure hangt o.a. af van de medewerking van de ondernemer.
Updates in uw klacht
Zodra wij een update van de ondernemer ontvangen, hoort u dat van ons. De jurist die uw klacht in behandeling heeft, neemt dan telefonisch of per e-mail contact met u op. Neemt de ondernemer tijdens het bemiddelingsproces direct contact met u op? Informeer ons hier dan over. Dit voorkomt dat onze juristen onnodig werk verrichten in uw zaak.
#hoe-lang-duurt-bemiddelingsprocedure
De juridische hulp van het ECC is gratis.
#kosten-bemiddeling-ecc
De bemiddeling van het ECC is vaak succesvol. Als de ondernemer niet wil meewerken of als deze het niet eens is met uw klacht, zijn wij genoodzaakt om de bemiddeling te stoppen. Het ECC heeft niet de bevoegdheid om handhavend op te treden. Vaak kunt u nog wel uw zaak aan de rechter voorleggen. Wij informeren u dan over de juridische mogelijkheden.
#bemiddeling-ecc-geen-resultaat
Het ECC gaat zorgvuldig om met uw privacy en houdt zich aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Uw persoonsgegevens gebruiken we alleen:
- om uw vraag te beantwoorden of uw klacht op te lossen;
- om u te vragen hoe tevreden u bent met onze dienstverlening.
Lees hier meer over in onze privacyverklaring.
#persoonsgegevens-ecc
Over het ECC netwerk
Over het ECC netwerk
Het ECC netwerk (afgekort: ECC-Net) is een Europees netwerk met kantoren in alle 27 EU-landen, plus Noorwegen en IJsland. Eén van deze kantoren is het Europees Consumenten Centrum (ECC) in Nederland.
Hoe kan het ECC netwerk u helpen?
Het ECC netwerk helpt consumenten met problemen bij aankopen of diensten uit andere landen binnen het netwerk. Bijvoorbeeld als u iets online koopt in een ander EU-land en het product is kapot, of als uw vlucht die u in het buitenland heeft geboekt wordt geannuleerd. Het ECC netwerk helpt u gratis om zulke problemen op te lossen.
Hoe werkt het netwerk?
De ECC-kantoren werken nauw samen met elkaar. Ze nemen contact op met bedrijven, geven juridisch advies en bemiddelen bij klachten. Zo krijgt u deskundige hulp, waar in Europa u ook bent.
Wie kan contact opnemen met het ECC?
Woont u in de EU, Noorwegen of IJsland? Dan kunt u contact opnemen met het ECC in uw eigen land voor hulp bij grensoverschrijdende consumentenzaken.
Samenwerking met het VK
Wij werken ook samen met het UK International Consumer Centre (UK ICC). Daardoor kunnen wij u helpen als u iets koopt in het Verenigd Koninkrijk. Dankzij dit sterke netwerk bieden wij snelle en deskundige hulp in heel de EU en in Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk.
#ECC-Net
Het ECC netwerk is opgericht door de Europese Commissie en de EU-lidstaten om consumenten in heel Europa te ondersteunen. Het Europees Consumenten Centrum (ECC) in Nederland wordt gefinancierd door het Nederlandse Ministerie van Justitie en Veiligheid en de Europese Commissie. Ons kantoor is onderdeel van het Juridisch Loket en is gevestigd in Utrecht.
#eccnet-funding
Het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-Net) empowert consumenten om hun rechten te kennen en op te eisen waardoor zij ten volle kunnen genieten van de voordelen die de Europese interne markt biedt.
Hoe we onze missie bereiken?
De juridische experts van het ECC-Net staan consumenten bij met deskundig advies en helpen bij het oplossen van problemen met een aankoop in een andere Europese lidstaat. Gratis!
Het netwerk biedt een uniek en betrouwbaar overzicht van Europese consumentenaangelegenheden en werkt intensief samen met internationale en nationale overheden en partners om beleidsvorming te verbeteren.
#missie-ecc
De Europese Commissie en EU-lidstaten besloten in 2005 dat er een netwerk moest komen dat het eenvoudiger maakt om voor consumenten hun recht in de EU, Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk te behalen, het consumentenvertrouwen in de EU vergroot en taalbarrières ontneemt. Het ECC-Net werd opgericht. Een uniek en onafhankelijk netwerk, met meer dan 300 gespecialiseerde juristen, waar consumenten in 29 landen gratis juridische hulp krijgen in hun eigen taal.
Financiële bijdrage
Sinds de oprichting van het ECC netwerk in 2005 slaan de Europese Commissie en nationale overheden handen ineen om consumenten te helpen. In Nederland wordt het Europees Consumenten Centrum financieel ondersteund door de Europese Commissie en het ministerie van Justitie en Veiligheid.
Geen winstoogmerk
Wij zijn trots om onderdeel te zijn van een Europees netwerk dat grenzen vervaagt en consumenten in 29 landen dezelfde bescherming biedt als wanneer zij een conflict hebben met een ondernemer in hun eigen land. Zonder winstoogmerk.
#geschiedenis-ecc
Het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-Net) heeft kantoren in alle 27 lidstaten van de Europese Unie, plus in Noorwegen en IJsland – in totaal dus 29 landen. Dit betekent dat consumenten in deze landen gratis hulp kunnen krijgen bij grensoverschrijdende consumentenzaken.
Landen
Het ECC netwerk bestaat uit 31 kantoren in de volgende 29 landen: België, Bulgarije, Cyprus, Denemarken, Duitsland, Estland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, IJsland, Italië, Kroatië, Letland, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Slowakije, Spanje, Tsjechië en Zweden
Samenwerking met het VK
Wij werken ook samen met het UK International Consumer Centre (UK ICC). Daardoor kunnen wij u helpen als u iets koopt in het Verenigd Koninkrijk. Dankzij dit sterke netwerk bieden wij snelle en deskundige hulp in heel de EU en in Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk.
Neem contact op met uw lokale ECC
Woont u in Frankrijk, Duitsland, Spanje of een ander EU-land – of in Noorwegen of IJsland? Dan kunt u contact opnemen met het ECC-kantoor in uw eigen land voor hulp bij problemen met bedrijven in andere landen binnen het netwerk.
#vestigingen-ecc