Luchtvaartmaatschappijen beloven snellere terugbetaling na vluchtannulering

Schending van passagiersrechten tijdens pandemie

Gedurende de COVID-19-pandemie werden wereldwijd duizenden vluchten geannuleerd vanwege de reisbeperkingen. Luchtvaartmaatschappijen gaven daarop ongevraagd vouchers aan gedupeerde reizigers. Passagiers kregen hun geld niet (tijdig) terug na de annulering van hun vlucht en werden vaak onjuist of onvolledig geïnformeerd. 

Toestroom aan klachten

Passagiers klaagden massaal, over de schendingen van hun passagiersrechten, bij het ECC-Netwerk en nationale consumentenorganisaties. Dit was voor de Europese Commissie de aanleiding om samen met Europese consumentenorganisaties en de luchtvaartmaatschappijen, waar de meeste klachten over zijn binnengekomen, om tafel te zitten en afspraken te maken.

Toezeggingen van luchtvaartmaatschappijen

Zestien grote Europese luchtvaartmaatschappijen (Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling en Wizz Air) hebben aangegeven de regels voortaan beter na te leven. Zij deden de volgende toezeggingen: 

• de luchtvaartmaatschappij betaalt de tickets van geannuleerde vluchten binnen 7 dagen terug, zoals vereist op basis van EU-wetgeving;
• de luchtvaartmaatschappij informeert passagiers beter over hun passagiersrechten wanneer het een vlucht annuleert;
• de luchtvaartmaatschappij informeert consumenten duidelijk over de verschillende opties die het heeft in het geval van een vluchtannulering, zoals omboeking of terugbetaling;
• de luchtvaartmaatschappij maakt in haar communicatie met passagiers een duidelijk onderscheid tussen annuleringen van vluchten door de luchtvaartmaatschappij en annuleringen van vluchten door de passagier;
• de luchtvaartmaatschappij legt geen voucher op. Ongebruikte vouchers die de passagiers in het begin van de pandemie werden opgedrongen, worden in geld uitbetaald als de passagier dat wenst;
• passagiers die hun vlucht via een tussenpersoon hebben geboekt en moeite hebben om terugbetaling van de tussenpersoon te krijgen, kunnen de luchtvaartmaatschappij vragen om een rechtstreekse terugbetaling. De luchtvaartmaatschappij informeert passagiers op hun websites over deze mogelijkheid. 

Toezichthouders 

Het netwerk van nationale autoriteiten voor consumentenbescherming blijft toezien op de naleving van deze afspraken en of de toezeggingen door de luchtvaartmaatschappijen correct worden uitgevoerd. 

Meer informatie

Lees hier meer over op de website van de Europese Commissie.