Hoe kan ik zelf een probleem met een online ondernemer oplossen?
Heeft u een klacht over een online ondernemer? Dan kunt u proberen het probleem met de ondernemer op te lossen via online geschillenbeslechting (‘online dispute resolution’ of ‘ODR’). Dat is een online hulpmiddel van de Europese Commissie. Consumenten en online ondernemers kunnen zo met elkaar in contact komen om een klacht over een online aankoop op te lossen. Zonder dat daarbij een rechter nodig is.
Heeft u hulp of persoonlijk advies nodig?
Vraag onze juristen om advies over uw situatie. Of schakel onze hulp in bij een probleem met een ondernemer in de EU.
Stel een vraag
Online geschillenbeslechting (ODR)
Online geschillenbeslechting is een online hulpmiddel van de Europese Commissie. Met dit platform kunt u zelf proberen uw probleem met een online ondernemer op te lossen. Het platform biedt twee mogelijkheden:
- U kunt contact opnemen met de ondernemer over uw klacht en via het platform communiceren.
- U kunt samen met de ondernemer een geschillencommissie zoeken die de klacht behandelt.
Let op: ODR is alleen een online hulpmiddel. Bij het platform werken geen mensen die uw klacht behandelen. Het kan ook gebeuren dat de ondernemer niet op uw verzoek reageert.
Goed om te weten
Goed om te weten
U kunt het ODR-platform gebruiken als uw situatie voldoet aan deze voorwaarden:
- U heeft iets online gekocht.
- U heeft iets gekocht bij een ondernemer uit een EU-land, Noorwegen, IJsland of Liechtenstein.
- U woont in een EU-land, Noorwegen, IJsland of Liechtenstein.
U kunt het ODR-platform ook gebruiken bij nationale problemen. Woont u in Nederland? Dan kunt u dus ook een klacht sturen aan een Nederlandse ondernemer.
U kunt het ODR-platform ook gebruiken als u nog niet eerder contact heeft opgenomen met de ondernemer. Wel is het verstandig om eerst direct contact op te nemen met de ondernemer.
#voorwaarden-odr
Online geschillenbeslechting is bedoeld om een probleem buiten de rechtbank op te lossen. Dit is sneller, goedkoper en eenvoudiger.
- ODR is een mogelijkheid om zelfstandig een oplossing te zoeken.
- ODR is een extra mogelijkheid om met de ondernemer in contact te komen. Soms worden ODR-verzoeken behandeld door een andere afdeling dan de klantenservice.
- ODR is beschikbaar in alle EU-talen, het Noors en IJslands en heeft een vertaalfunctie. U en de ondernemer kunnen dus in de eigen taal communiceren.
- ODR heeft vastgestelde reactietermijnen. Zo weet u waar u aan toe bent.
#voordelen-odr
U kunt het ODR-platform gratis gebruiken. Stuurt u uw klacht via het ODR-platform naar een geschillencommissie? Ook dit is in de meeste gevallen gratis. Soms vraagt een geschillencommissie wel een kleine bijdrage.
#kosten-odr
Informatieplicht
Online ondernemers in de EU, Noorwegen, IJsland en Liechtenstein moeten u laten weten dat ODR bestaat. De ondernemer moet op de website een link naar ODR plaatsen. Die link moet u makkelijk kunnen vinden.
Is de ondernemer lid van een geschillencommissie? Dan moet in de algemene voorwaarden staan dat u ook gebruik kunt maken van ODR.
Moet de ondernemer meewerken?
Voor ODR moeten beide partijen willen meewerken aan een oplossing. U en de ondernemer kunnen zich daarom altijd terugtrekken. Het kan ook zijn dat u geen reactie of een afwijzing ontvangt.
#verplichtingen-ondernemer-odr
U neemt eerst contact op met de ondernemer om te kijken of u samen een oplossing kunt vinden. Lukt dat niet? Dan kunt u een klacht indienen via het ODR-platform. Dit kan in uw eigen taal. Het platform stelt vervolgens een geschillenorgaan voor. U kiest samen met de ondernemer binnen 30 dagen het geschillenorgaan dat uw klacht gaat behandelen. Het gekozen orgaan handelt de klachtenprocedure binnen 90 af. Meer informatie over deze procedure vindt u op het ODR-platform.
#klacht-indienen-odr
Europees Consumenten Centrum
Het Europees Consumenten Centrum en online geschillenbeslechting zijn allebei vormen van ‘alternatieve geschillenbeslechting’. Dit betekent dat u een oplossing probeert te vinden zonder naar de rechtbank te gaan.
Contactpunt ODR
In Nederland is het Europees Consumenten Centrum het contactpunt voor vragen over ODR. Dit betekent dat wij u kunnen helpen met technische vragen over het platform. Bijvoorbeeld over inloggen of het indienen van een klacht. Wij kunnen uw klacht in het ODR-platform niet zien of behandelen.
Heeft u vragen over ODR? Dan kunt u contact opnemen via:
E-mail: @email
Telefoon: 030 232 64 41 (maandag t/m vrijdag van 9.00 tot 12.00 uur)
Klacht indienen bij het Europees Consumenten Centrum
Heeft u een klacht over een ondernemer uit een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk? Dan kunt u ook kiezen om een klacht in te dienen bij het Europees Consumenten Centrum. Deze klachten kunnen wij wél inhoudelijk behandelen. Een jurist biedt dan gratis bemiddeling tussen u en de ondernemer.