Wat zijn de regels voor kopen op afstand en hoe beschermen ze mij als consument?

Als u een product of dienst online of via de telefoon bestelt, koopt u op afstand. Bij een koop op afstand heeft u geen face-to-face contact met de verkoper. Voorbeelden van koop op afstand, zijn:

• online aankoop via een webshop;
• aankoop via een postorderbedrijf;
• telefonische aankoop van product of dienst;
• aankoop met een bestelbon, tegoedbon of voucher.

#koop-op-afstand

Bij koop op afstand heeft u, naast de consumentenrechten die gelden bij het doen van een aankoop, een aantal extra rechten zoals het recht om de koop te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht.

Krijgt u binnen 14 dagen spijt van uw aankoop of valt het product of de dienst in het echt tegen? Dan kunt u meestal uw aankoop zonder opgave van reden annuleren. Een voorwaarde is wel dat het product of de dienst in originele staat moet worden geretourneerd.  

#koop-op-afstand-rechten

Als u iets online bestelt, dan is de webwinkel verplicht om uw bestelling te leveren tegen de afgesproken prijs. Dat is het bedrag dat op de website stond toen u het product bestelde.

Ook bij een prijsfout moet de webwinkel leveren. Bijvoorbeeld als er volgens de verkoper een verkeerde prijs op de website stond op het moment dat u de bestelling plaatste. In de volgende situaties is de webshop verplicht om de bestelling te leveren: 

• Er is een klein verschil tussen de prijs op de website en de prijs die de verkoper later vraagt.
• De prijs is ongeveer hetzelfde als de prijs bij andere verkopers.
• De verkoper geeft aan dat het om een stuntprijs of speciale aanbieding gaat.

Uitzondering: te lage prijs

Als de prijs zo laag is, dat het duidelijk niet klopt, hoeft de verkoper de bestelling niet te leveren. Bijvoorbeeld een tv die voor € 50 wordt aangeboden, terwijl andere verkopers diezelfde tv voor € 2.500 verkopen. Voor iedereen is duidelijk dat de prijs veel te laag is. Zo'n situatie heet een kennelijke vergissing.

Bij een ‘kennelijke vergissing’ gaat het vaak om een groot verschil in prijs. De webwinkel hoeft het bestelde product meestal niet te leveren. 

Twijfel over prijs

Wilt u online een aankoop doen en is de prijs veel lager dan u verwacht? Check dan altijd de prijs. Bekijk bijvoorbeeld wat hetzelfde soort product van hetzelfde merk bij andere verkopers kost. Bij een groot verschil in prijs heeft de verkoper misschien een fout gemaakt.

Vraag aan de verkoper of hij de prijs wil controleren als u denkt dat de prijs te laag is. U kunt dit het beste per e-mail doen. Bewaar de reactie van de verkoper. Geeft de verkoper aan dat de prijs op de website klopt? Dan moet hij het product voor deze prijs aan u verkopen. 

#prijsfout-levering-webshop

Als de verkoper u niet volledig of verkeerd heeft geïnformeerd over uw aankoop, mag u de koopovereenkomst ontbinden. U kunt uw aankoop ongedaan maken als:

• de verkoper u verkeerd of onvolledig heeft geïnformeerd over het product of de dienst;
• de verkoper kon weten dat bepaalde informatie essentieel was voor het sluiten van de koop;
• u de koopovereenkomst niet had gesloten als u vooraf de juiste informatie had gehad.

#koop-op-afstand-ontbinding-koopovereenkomst

De regels van koop op afstand zijn niet van toepassing op alle producten en diensten die u op afstand koopt. Uitzonderingen die niet onder deze regels vallen, zijn:

• gokactiviteiten;
• financiële diensten;
• pakketreizen;
• passagiersvervoersdiensten;
• onroerende zaken;
• sociale dienstverlening;
• gezondheidszorg.

Let op: koopt u een van de bovengenoemde uitzonderingen of maakt u gebruik van deze diensten, dan wordt u niet beschermd door de wet Koop op Afstand.

#koop-op-afstand-uitzonderingen

Heeft u online aan aankoop gedaan? Dan mag de verkoper naderhand niet zomaar extra kosten in rekening brengen.

Als de verkoper naast de productprijs kosten in rekening brengt voor verzending, administratie of een specifieke betaalmethode, dan moeten die kosten tijdens het bestelproces duidelijk vermeld worden. Heeft de verkoper u hier niet goed over geïnformeerd? Dan hoeft u deze kosten niet te betalen. 

Ook mogen deze bijkomende kosten niet hoger zijn dan de werkelijke kosten van uw aankoop. De werkelijke kosten, is het bedrag dat u betaalt voor het product. 

#koop-op-afstand-extra-kosten

De verkoper is verplicht om contactgegevens op zijn website te vermelden. Welke contactgegevens dat zijn, dat is de verantwoordelijkheid van de ondernemer. Zolang u maar snel en direct in contact kunt komen met de verkoper. Het mag bijvoorbeeld een telefoonnummer, online chat of terugbelfunctie zijn. Het vermelden van een telefoonnummer is niet verplicht. 

#contactgegevens-verkoper

De verkoper is verplicht om u vooraf de koop op afstand duidelijk en volledig te informeren over wie de ondernemer is en waar u terecht kunt met vragen en klachten. Deze informatie moet voor u makkelijk en snel vindbaar zijn.

Informatieplicht ondernemer – algemene informatie

• naam van de verkoper;
• achtergrondinformatie;
• (bezoek)adres;
• correspondentieadres voor klachten;
• gedragscodes (optioneel);
• contactgegevens zoals e-mailadres, telefoon- en/of faxnummer;
• telefoonkosten (als deze hoger zijn dan het standaardtarief).

#informatieplicht-koop-op-afstand

De verkoper is verplicht om u vooraf het aangaan van een koopovereenkomst voor een digitaal product of digitale dienst duidelijk en volledig te informeren zodat u weet waar u aan toe bent.

Informatieplicht ondernemer - digitaal product of digitale dienst

• compatibiliteit van hardware en software;
• welk apparaat u nodig heeft om het product of de dienst te kunnen gebruiken;
• welke media u nodig heeft om het product of de dienst te kunnen gebruiken;
• welke beveiligingsvoorschriften er zijn.

#informatie-digitaal-product-digitale-dienst

De verkoper is bij een koop op afstand verplicht om u volledig en duidelijk te informeren over de producten of diensten die u worden aangeboden om u te behoeden voor een ongewenste aankoop.

Informatieplicht ondernemer - product of dienst

• belangrijkste kenmerken van het product of de dienst;
• totaalprijs;
• bezorgkosten (indien van toepassing);
• bijkomende kosten (indien van toepassing);
• duur van de overeenkomst (indien van toepassing);
• garanties;
• levertijd.

#koop-op-afstand-productinformatie

De verkoper is verplicht om u vooraf het afsluiten van een abonnement duidelijk en volledig te informeren om te voorkomen dat u zich aanmeldt voor een ongewenst abonnement.

Informatieplicht ondernemer - abonnementen

• duur van het abonnement;
• voorwaarden van het abonnement;
• (stilzwijgende) verlenging van het abonnement;
• opzeggen van abonnement;
• opzegtermijn;
• (minimale) duur van het abonnement en de betaling.

#informatieverplichting-abonnementen

Als u een koop op afstand doet, wilt u natuurlijk wel weten hoe, wanneer en onder welke voorwaarden het product of de dienst wordt geleverd. De verkoper is verplicht om u duidelijk en volledig te informeren over de levering van het product of de dienst.

#informatieplicht-levering-online-aankoop

Als u iets koopt, heeft u recht op een goed product. Dit betekent dat het product doet wat u ervan had mogen verwachten. Voldoet het product niet aan de verwachtingen, heeft u recht op reparatie of vervanging. De verkoper is verplicht om bij een koop op afstand u duidelijk en volledig te informeren over de service na uw aankoop zodat u weet wat u kunt verwachten.

Informatieplicht ondernemer – service na aankoop

• procedure van klachtenafhandeling;
• Of de verkoper is aangesloten bij een klachten- of geschillencommissie en hoe u hier beroep op kunt doen;
• gedragscode (welke dit is en wat dit voor u betekent);
• lengte en voorwaarden van de fabrieksgarantie;
• extra garanties.

#informatieplicht-service-na-aankoop

De verkoper is verplicht om de bestelprocedure in een webshop zo in te richten dat het voor u kristalhelder is dat u op het punt staat om een aankoop te doen. De bestelknop moet duidelijk aangeven dat u een bestelling plaatst en een betalingsverplichting aangaat zodra u hierop klikt. Als dit niet duidelijk genoeg wordt vermeld, bent u niet aan de koopovereenkomst gebonden. Verder moet het mogelijk zijn om eenvoudig door het bestelproces te klikken en mogen aanvullende opties waarvoor u zou moeten betalen, niet vooraf aangevinkt zijn.

#regels-bestelprocedure

De verkoper is verplicht om u zo snel mogelijk na uw online aankoop een bevestiging van de koopovereenkomst te sturen. Als u telefonisch een overeenkomst bent aangegaan (telemarketing) voor het verrichten van een dienst voor een bepaalde periode, is deze pas geldig zodra u een bevestiging hiervan per post of e-mail ontvangt.

Voorbeelden van dergelijke diensten zijn: levering van elektriciteit, water en gas, mobiele telefoon abonnement of een CV-onderhoudsabonnement. 

#schriftelijke-bevestiging

Als u online een aankoop doet, moet deze binnen 30 dagen na aankoop worden geleverd. Tenzij u een andere levertijd heeft afgesproken.

Levert de verkoper niet op tijd, dan kunt u hem vervolgens een redelijke termijn, bijvoorbeeld twee weken, geven om alsnog te leveren. Levert de verkoper niet binnen deze termijn? Dan mag u de overeenkomst ongedaan maken (ontbinden) en moet de verkoper direct uw geld terugbetalen.

#levertijd-online-aankoop

Een online verkoper mag bezorgkosten of verzendkosten in rekening brengen. Die kosten moeten van tevoren, tijdens het bestelproces, duidelijk zijn aangegeven.

Weiger pakketje of betaal onder protest

Wordt u onaangenaam verrast met bezorgkosten bij levering van het pakketje? Weiger dan het pakketje of betaal onder protest. Dit doet u door 'onder protest' op de rekening te zetten. Laat de bezorger ook een handtekening op de factuur te zetten. De bezorgkosten kunt u daarna terugvragen bij de verkoper. 

Bezorgkosten bij retourneren bestelling

Retourneert u de bestelling binnen de bedenktijd, dan moet de verkoper ook de bezorgkosten terugbetalen. De verkoper mag dan geen kosten rekenen voor het afleveren van uw bestelling. De kosten voor het terugsturen kunnen wel voor eigen rekening komen.

#bezorgkosten-online-aankoop

De verkoper is verplicht om binnen 30 dagen na uw aankoop het product te leveren tenzij er een andere levertijd met u is overeengekomen. Levert de verkoper niet tijdig? Stel dan schriftelijk (per post of e-mail) een nieuw leveringstermijn voor. Dat termijn moet natuurlijk redelijk zijn, bijvoorbeeld 14 dagen. Als de verkoper hier geen gehoor aan geeft, mag u de overeenkomst ontbinden en moet de verkoper u direct uw geld terugbetalen. 

Heeft u deze stappen doorlopen en kunt u samen niet tot een oplossing komen? Neem dan contact op met onze gespecialiseerde juristen. Wij bemiddelen dan tussen u en deze ondernemer. Gratis.

#levering-koop-op-afstand

De verkoper is bij een koop op afstand verplicht om u duidelijk en volledig te informeren over de bedenktijd zodat u weet waar u aan toe bent. Ook als er geen sprake is van bedenktijd, moet de verkoper dit met u delen. Informeert de verkoper u niet volledig over de bedenktijd? Dan wordt de bedenktijd met maximaal 12 maanden verlengd.

Informatieplicht ondernemer – bedenktijd

• duur van de bedenktijd (meestal 14 dagen);
• hoe u een beroep kunt doen op de bedenktijd;
• voorwaarden om van de bedenktijd gebruik te maken;
• kosten voor het terugsturen van het product;
• modelformulier voor de herroeping.

#informatieplicht-bedenktijd

De bedenktijd van 14 dagen waarin u kunt herroepen geldt niet voor alle producten die u op afstand koopt. U heeft geen bedenktijd bij:

• producten die speciaal voor u op maat zijn gemaakt;
• reizen, vervoer, catering, etc;
• print media (losse kranten, magazines, tijdschriften, etc.);
• producten met een beperkte houdbaarheid;
• cd’s en dvd’s waarvan de verzegeling is verbroken na levering;
• beauty producten waarvan de verzegeling is verbroken na levering;
• hygiëne producten zoals ondergoed, badkleding en seksspeeltjes;
• spoedreparaties.

#wanneer-geen-bedenktijd

Als u een product wilt terugsturen binnen de bedenktijd, kunt u de verkoper dat op verschillende manieren laten weten. U kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van ons modelformulier herroeping. Elke verkoper is verplicht om dit herroepingsformulier op de website te plaatsen.

Voorbeeldbrief aankoop ontbinden binnen bedenktijd

Ook kunt u zelf een brief of e-mail schrijven waarin u aangeeft van de koop te willen afzien. Gebruik hiervoor onze voorbeeldbrief ontbinding aankoop binnen bedenktijd.

#bedenktijd

Als u een product op afstand koopt, heeft u het niet kunnen beoordelen zoals u dat in een winkel zou doen. Het is daarom toegestaan om uw aankoop, bijvoorbeeld kleding en schoenen, uit de verpakking te halen om het thuis te passen. Ook mag u de verpakking van andere producten openmaken om het product te bekijken. Dit geldt niet voor producten die verzegeld zijn, bijvoorbeeld vanwege hygiënische redenen of bij digitale producten.

Ook is het niet toegestaan om uw aankoop in de bedenktijd te gebruiken als u niet zeker bent dat u deze wilt houden. Heeft u tijdens de bedenktijd iets met uw aankoop gedaan dat niet nodig was om deze te kunnen beoordelen en stuurt u uw aankoop retour? Dan mag de verkoper na retourzending om een vergoeding vragen.

#regels-bedenktijd

Als u een product op afstand koopt dat is verzegeld bijvoorbeeld vanwege hygiënische redenen of bij digitale producten, is het niet toegestaan om de verzegeling te verbreken om het product te testen en om deze vervolgens te retourneren. Zodra u de verzegeling verbreekt, vervalt het herroepingsrecht.

#verzegeling-verbroken-bedenktijd

Als u een klacht heeft over een online ondernemer, adviseren wij u om eerst contact op te nemen met de verkoper om te kijken of u samen tot een oplossing kunt komen. Geeft de ondernemer geen gehoor aan uw klacht over de online aankoop, dan kunt u een klacht indienen bij het Europees Consumenten Centrum.

#klacht-online-ondernemer

Woont u in Nederland en heeft u een conflict met een buitenlandse reisorganisatie waar u samen niet uitkomt? Het Europees Consumenten Centrum helpt u bij het oplossen van uw klacht. De reisorganisatie moet in een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk zijn gevestigd. Neem contact op met onze juristen via het online formulier. Onze juridische hulp is gratis. 

#hulp-ecc

Als u een klacht heeft over een Nederlandse verkoper, dan kunt u contact opnemen met het Juridisch Loket. De juristen van het Juridisch Loket, kunnen u adviseren en eventueel doorverwijzen naar een instantie of advocaat die u kan helpen bij het oplossen van uw probleem. 

ACM ConsuWijzer
Denkt u dat een ondernemer zich niet aan de regels houdt? Meld dit bij ACM ConsuWijzer! Uw melding helpt om inzicht te krijgen in welke bedrijven zich niet aan de regels houden en waar de Autoriteit Consument en Markt (ACM) iets aan moet doen. 

#klacht-Nederlandse-verkoper

De Autoriteit Consumenten en Markt (ACM) houdt toezicht op het naleven van de informatieverplichtingen van de verkoper. Als een verkoper zich niet aan de wet houdt, kan de toezichthouder handhavend optreden. Met als doel om een speelveld te creëren waarbij ondernemers zich aan de regels houden en u voor uw recht opkomt.

#toezichthouder