Hoe kan het Europees Consumenten Centrum mij helpen?
Heeft u iets gekocht, besteld of geboekt in een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk en gaat er iets niet goed? Wordt uw vlucht bijvoorbeeld geannuleerd? Gaat een product kapot? Of krijgt u uw geld niet terug terwijl u recht heeft op een terugbetaling? Het Europees Consumenten Centrum (ECC) helpt u gratis en deskundig. Zodat uw probleem eerlijk wordt opgelost. Hier leest u wat wij voor u kunnen doen.
Hulp nodig?
Vraag onze juristen om advies. Of laat ons helpen bij een probleem met een ondernemer uit een ander EU-land.
Waarmee kunnen wij u helpen?
Het Europees Consumenten Centrum (ECC) biedt gratis hulp en advies als u een probleem heeft met een bedrijf uit een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk.
Dat doen we op verschillende manieren:
- We leggen uit welke rechten u heeft als consument volgens de regels van de Europese Unie.
- Op onze website staan voorbeeldbrieven. Daarmee kunt u uw klacht duidelijk maken aan het bedrijf waar u een probleem mee heeft.
- We helpen als uw klacht niet wordt opgelost. Dan zoeken we samen met u en het bedrijf naar een eerlijke oplossing.
Iedereen kent het: een vertraagde vlucht, een kapot product of een probleem met een terugbetaling. Als consument heeft u rechten. Wij helpen u om te krijgen waar u recht op heeft. Dat doen we gratis.
Waarmee kunnen wij u niet helpen?
In deze situaties kunnen we u helaas niet helpen:
- U heeft een probleem met iemand op Marktplaats, Vinted of een andere (online) marktplaats
- Uw bedrijf heeft een probleem met een ander bedrijf
- U heeft een probleem met een bedrijf dat in Nederland zit
- U heeft een probleem met een bedrijf dat buiten de EU, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk zit – zoals Zwitserland, Turkije of China
- Uw zaak ligt al bij een andere organisatie of bij de rechter
- Uw probleem heeft te maken met fraude of oplichting
- U heeft een klacht over financiële diensten of beleggingen
Heeft uw probleem te maken met een van deze situaties? Dan kunnen we u soms doorsturen naar een organisatie die u verder kan helpen.
Wie kunnen wij helpen?
U kunt gebruikmaken van onze gratis hulp:
- als u in Nederland of in het Caribisch deel van het Koninkrijk woont
- als u een consument bent (en dus niet als u iets namens een bedrijf heeft gekocht)
Het moet gaan om een klacht over een bedrijf uit een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk.
Hoe kunnen wij u helpen?
Dit doen wij om u te helpen als u een probleem heeft met een buitenlands bedrijf:
- Advies en informatie op onze website
Wij leggen uit welke rechten u heeft en wat u kunt doen om het probleem op te lossen. - Contact met het bedrijf
Wij nemen contact op met de verkoper of dienstverlener om het probleem op te lossen. Want juridische stappen zijn niet altijd nodig. - Doorsturen naar de juiste organisatie
Als het nodig is, sturen wij u door naar een organisatie die kan helpen om het probleem op te lossen. Of we leggen uit hoe u een rechtszaak kunt beginnen. - Handige hulpmiddelen
Wij delen voorbeeldbrieven, tips en stappenplannen. Daarmee kunt u zelf al veel doen om het probleem op te lossen. - Hulp in twee talen
Wij helpen u in het Nederlands en in het Engels.
Hoe we werken
Hoe we werken
Woont u in Nederland? En heeft u een probleem met een buitenlands bedrijf? Dan vertellen we u wat uw rechten zijn als consument in de Europese Unie en helpen we u het probleem op te lossen. Heeft u een vraag of klacht die daarover gaat? Vul dan het online formulier in om contact op te nemen met onze juristen voor advies en hulp.
U krijgt een e-mail van ons
Binnen een paar minuten krijgt u een e-mail waarin we laten weten dat we uw vraag of klacht hebben ontvangen. In deze e-mail staat ook uw dossiernummer. Bewaar deze e-mail goed, want het dossiernummer is belangrijk: noem het altijd als u ons mailt of belt.
We beoordelen uw klacht
Heeft u ons een klacht gestuurd? Dan beoordeelt een van onze juristen uw klacht. De jurist laat u weten hoe het verder gaat. Meestal hoort u binnen twee maanden iets van ons. Het kan langer duren als het erg druk is.
Hoe gaat het verder? Er zijn drie mogelijkheden:
- We gaan aan de slag met uw klacht
- We vragen u om meer informatie, zodat we uw klacht kunnen beoordelen
- We kunnen u niet helpen en vertellen u welke andere mogelijkheden er zijn
Onze Europese collega's bekijken uw klacht
Gaan wij met uw klacht aan de slag? Dan gebeurt het volgende:
- We sturen uw klacht door naar het ECC in het land van het bedrijf waar u een klacht over heeft
- Onze buitenlandse collega's beoordelen uw klacht op basis van de regels in dat land. Zij bepalen of ze kunnen helpen met uw zaak
- Kan het buitenlandse ECC helpen? Dan neemt het contact op met het bedrijf over uw klacht. En laat ons weten hoe het bedrijf reageert
- Wij laten u weten welke oplossing het bedrijf voorstelt en adviseren u daarover
Let op: Het is niet zeker dat u krijgt waar u recht op heeft. Het bedrijf moet wel meewerken.
#werkwijze-ECC
We behandelen klachten op de volgorde waarin ze binnenkomen. Wij doen ons best om u binnen 2 weken een e-mail te sturen waarin staat hoe het verder gaat. Hoelang het duurt voordat uw probleem is opgelost, is lastig te zeggen. Want dat hangt af van de drukte bij het ECC en van de reactie van het bedrijf.
Bericht van het bedrijf
Onze jurist mailt of belt u zodra wij een bericht van het bedrijf ontvangen. Soms hoort u een tijdje niets, maar dan zijn we nog wel met uw zaak bezig. Neemt het bedrijf zelf contact met u op? Bel of mail ons dan. Want dan doen wij geen onnodig werk.
#hoe-lang-duurt-bemiddelingsprocedure
Onze juridische hulp is helemaal gratis.
#kosten-bemiddeling-ecc
We kunnen uw probleem gelukkig vaak oplossen. Is het bedrijf het niet eens met uw klacht? Of wil het bedrijf niet meewerken? Dan moeten we uw zaak helaas sluiten. Wij kunnen bijvoorbeeld geen boetes geven. U kunt vaak wel de rechtbank vragen om uw klacht te beoordelen. We leggen u graag uit hoe dat werkt en wat u dan moet doen.
#bemiddeling-ecc-geen-resultaat
Wij beschermen uw persoonsgegevens goed. Natuurlijk houden we ons ook aan de privacyregels uit de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Uw persoonlijke gegevens gebruiken we alleen:
- om uw vraag te beantwoorden of uw klacht op te lossen
- om u te vragen hoe tevreden u bent over ons
- om onze hulp te verbeteren
Wilt u hier meer over weten? Lees dan onze privacyverklaring.
#persoonsgegevens-ecc
Wij proberen u zo goed mogelijk te helpen. Bent u toch ontevreden over onze dienstverlening? Laat dit dan eerst weten aan de persoon die uw zaak behandelde. Bent u niet tevreden met de reactie? Dan kunt u een formele klacht indienen. In ons Kwaliteitshandvest leest u hoe u dat doet.
#niet-tevreden-over-ecc
Over het ECC netwerk
Over het ECC netwerk
Het ECC Netwerk (ECC-Net) is een Europees netwerk dat gratis juridische hulp biedt aan Europese consumenten. Er staan ECC-kantoren in alle 27 EU-landen, plus Noorwegen en IJsland. Eén van deze kantoren is het Europees Consumenten Centrum (ECC) in Nederland.
Hoe werkt het netwerk?
De ECC-kantoren werken met elkaar samen. Ze nemen contact op met bedrijven, geven juridisch advies en helpen om problemen van consumenten op te lossen. Zo krijgt u deskundige hulp, waar u ook bent in de Europese Unie.
#ecc-net
Het ECC Netwerk is opgericht door de Europese Commissie en de EU-landen. Het Nederlandse ECC wordt betaald door het Nederlandse Ministerie van Justitie en Veiligheid en de Europese Commissie. Ons kantoor is onderdeel van het Juridisch Loket en staat in Utrecht.
#eccnet-funding
Het ECC Netwerk laat consumenten weten wat hun rechten zijn. Ook helpt het netwerk consumenten om te krijgen waar ze recht op hebben. Zo staan ze sterker en profiteren ze van alle voordelen van de Europese markt.
Hoe voeren we onze missie uit?
De juridische experts van het ECC Netwerk helpen consumenten met deskundig advies. En met het oplossen van een probleem met een aankoop bij een bedrijf in een ander Europees land. Dat doen ze gratis!
Als netwerk geven we een compleet en betrouwbaar overzicht van Europese consumentenzaken. We werken samen met nationale en internationale overheden en partners om de regels voor consumenten te verbeteren.
#missie-ecc
In 2005 besloten de Europese Commissie en de EU-landen dat er een netwerk moest komen om consumenten te helpen in de EU, Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk. Zodat consumenten makkelijker krijgen waar ze recht op hebben, een andere taal geen probleem wordt en het vertrouwen in de EU groeit. Daarom werd het ECC Netwerk opgericht: een netwerk van meer dan 300 juristen die consumenten in 29 landen gratis helpen met juridische zaken, in hun eigen taal.
#geschiedenis-ecc
Het netwerk van Europese Consumenten Centra heeft kantoren in 29 landen: alle 27 lidstaten van de EU, plus Noorwegen en IJsland. Dit zijn de volgende landen:
België, Bulgarije, Cyprus, Denemarken, Duitsland, Estland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, IJsland, Italië, Kroatië, Letland, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Slowakije, Spanje, Tsjechië en Zweden.
Samenwerking met het VK
Wij werken samen met het UK International Consumer Centre (UK ICC). Zo kunnen wij u ook helpen als u iets heeft gekocht in het Verenigd Koninkrijk.
Een sterk netwerk voor gratis juridische hulp
Dankzij dit sterke netwerk krijgen consumenten in de hele EU, Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk gratis juridische hulp.
Neem contact op met het ECC in uw eigen land
Woont u niet in Nederland maar in een ander EU-land, Noorwegen of IJsland? En heeft u hulp nodig bij een probleem met een buitenlands bedrijf? Neem dan contact op met het ECC in uw eigen land.
#vestigingen-ecc