Onrust en onzekerheid bij consumenten door coronavirus

Zorgen om terugkrijgen van geld 

Vakanties, vliegreizen en evenementen: door het coronavirus zijn ze allemaal geannuleerd. Ondernemers zijn moeilijk bereikbaar, consumenten tasten in het duister en leven met de nodige misvattingen over hun rechten. De grootste zorg van consumenten is het terugkrijgen van geld. 

Waarom geld terugvragen tijdens de coronacrisis weinig zin heeft

Bij een annulering wordt altijd eerst gekeken naar de mogelijkheid om een (vlieg)reis om te boeken of het evenement te verplaatsen. De maatregelen die overheden hebben getroffen om het coronavirus onder controle te krijgen, laten dat nu simpelweg niet toe. Als omboeking of verplaatsing niet mogelijk is, dan moet de ondernemer in principe overgaan tot terugbetaling. Ondanks dat dit hetgeen is waar consumenten recht op hebben, is het tijdens de coronacrisis niet altijd realistisch om te claimen.

Ondernemingen zoals luchtvaartmaatschappijen, reisorganisaties en evenementorganisatoren genereren tijdens de coronacrisis vrijwel geen inkomsten terwijl de vaste lasten gewoon doorgaan. Denk bijvoorbeeld aan het salaris van het personeel. Als consumenten nu massaal gaan claimen waar zij recht op hebben, dan is de kans groot dat ondernemers in financiële problemen komen met mogelijk een faillissement als gevolg. De kans dat consumenten dan nog geld terugzien, is héél klein. 

Voucher goed alternatief voor terugbetaling tijdens coronacrisis

Als het terugvragen van geld op dit moment weinig zin heeft, betekent dit dan dat consumenten het geld kwijt zijn? Nee! Als alternatief voor terugbetaling, bieden ondernemers vouchers aan. Een voucher heeft dezelfde waarde als het aankoopbedrag en hiermee kunnen consumenten na de coronacrisis alsnog de reis maken die ze hadden geboekt of naar dat evenement waarvoor kaartjes zijn gekocht. Ook behoudt de consument het recht op terugbetaling. Wat in het vat zit, verzuurt niet. De consument krijgt waarvoor hij heeft betaald, alleen op een later moment. 

“Samenwerken om schade voor de samenleving te beperken”

Nederlandse ministeries en autoriteiten zien de voucher op dit moment als een goede oplossing. Het is een uitzonderlijke tijd waarin we moeten samenwerken om de schade voor de samenleving te beperken. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) steunt initiatieven die de belangen van alle betrokkenen waarborgen, zoals het verstrekken van vouchers als alternatief voor terugbetaling.  

Toezicht ACM tijdens coronacrisis

Om te zorgen dat de rechten van de consumenten worden gewaarborgd, heeft de ACM een richtlijn opgesteld waaraan een voucher zou moeten voldoen. Zo moet een voucher bijvoorbeeld een gelijkwaardige vervanging zijn en een redelijke geldigheidsduur hebben. Ook behoudt de consument het recht op terugbetaling, al is de kans groot dat de terugbetaling even op zich laat wachten. Maakt een ondernemer misbruik van de situatie, dan kunnen consumenten dit melden bij de toezichthouder. De ACM treedt ook tijdens de coronacrisis streng op tegen misleidende handelspraktijken.   

Geschillencommissie of rechtszaak om recht te halen

Wie niet op een voucher zit te wachten en tijdens de coronacrisis op terugbetaling staat, kan mogelijk naar de Geschillencommissie of een procedure bij de rechter starten om zijn recht te halen. De vraag is wel wat de consument hiermee wint. Doorgaans is een rechtszaak een kostbare aangelegenheid en langdurig traject. Bovendien behandelen rechtbanken voorlopig alleen urgente zaken en is het maar de vraag wanneer er een uitspraak wordt gedaan. Ook is er geen garantie dat de rechter in het voordeel van de consument oordeelt. Het is dus een afweging die consumenten zelf moet maken. 

Advies van het ECC 

Dagelijks ontvangt ECC Nederland tientallen vragen van consumenten over de (corona)vouchers en andere corona-gerelateerde kwesties. Wij hebben alle begrip voor het gevoel van onmacht dat er heerst onder consumenten. Als een consument een (vlieg)reis boekt die niet kan doorgaan of een product koopt dat niet wordt geleverd, dan is het heel begrijpelijk dat hij om terugbetaling verzoekt. Daar heeft de consument immers recht op. Toch raden wij consumenten niet aan om nu op hun strepen te staan. In de meeste situaties is het accepteren van de voucher de beste optie. Het is wel belangrijk dat consumenten goed naar de voorwaarden van de voucher kijken voordat deze wordt geaccepteerd. ‘Heeft de voucher exact dezelfde waarde als de aankoop? Kunnen consumenten op een later moment alsnog geld terugvragen?’ Als dat het geval is, dan is het accepteren van de voucher in deze uitzonderlijke tijd, een goed alternatief. 

Vragen? Vragen!

Consumenten die een (vlieg)reis hebben geboekt of een andere aankoop hebben gedaan bij een buitenlandse ondernemer (gevestigd in de EU) en daar een vraag of klacht over hebben, kunnen contact opnemen met onze juristen. Ook voor advies over het accepteren van een (corona)voucher of informatie over de vervolgstappen die de consument kan zetten, zoals het in gang zetten van een gerechtelijke procedure.