ECC ontvangt 51% meer grensoverschrijdende klachten in 2020

Recordaantal consumentenklachten

Consumenten stelden in 2020 maar liefst 4.480 vragen over hun rechten in de EU. Daarnaast werden er 3.141 klachten ingediend over Europese ondernemers. Dat is 51,4% meer dan in 2019 (2.074 klachten). Bijna 62% van die klachten werd door Belgische consumenten ingediend en ging over Nederlandse ondernemers. Nederlandse consumenten klaagden het meest over Britse en Duitse ondernemers.

Meest voorkomende vragen en klachten: reisbeperkingen door corona

De reisbeperkingen en maatregelen die door overheden werden ingevoerd vanwege het coronavirus, zorgden voor een toestroom aan vragen en klachten over de reisrechten van consumenten in deze bijzondere tijd. Veruit de meeste vragen gingen over boekingen in de reis- en vervoersbranche. Door de massale reis- en vluchtannuleringen, ontstonden er veel consumentenproblemen met luchtvaartmaatschappijen, accommodaties en pakketreisaanbieders. Verontruste consumenten namen contact op met het ECC om hun recht te halen. 

In het bemiddelingstraject tussen consument en ondernemer werkte ECC Nederland intensief samen met de ECC’s in de andere landen. De meeste ondernemers werkten mee aan een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar was. 

Grensoverschrijdende online aankopen

Nederlandse consumenten kopen sinds het begin van de pandemie steeds vaker bij webwinkels in andere Europese landen. Hierdoor ontstond er ook een toename in het aantal klachten over deze buitenlandse webwinkels. Veel van die klachten gingen over niet-levering, garantienaleving en betalingsproblemen bij aankopen als kleding en schoenen. 

Online informatievoorziening 

Het ECC publiceert doorlopend nieuwsberichten over actuele consumentenzaken, relevante uitspraken van het Europees Hof van Justitie en wetswijzigingen. In 2020 lag de nadruk op het uitbreiden van de online informatievoorziening over de rechten die consumenten hebben in coronatijd. Zo zijn er negen pagina’s met nieuwe content, twaalf nieuwsberichten en tien voorbeeldbrieven over de rechten van consumenten in coronatijd gepubliceerd. De voorbeeldbrieven werden in 2020 meer dan 40.000 keer gedownload. Meer dan 30.000 van de gedownloade voorbeeldbrieven gingen over vluchtannulering vanwege het coronavirus en het terugvragen van de reissom. 

Klanttevredenheid

Het ECC houdt elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek om de kwaliteit van de eigen dienstverlening te verbeteren. Ook in 2020 vroegen we consumenten naar hun mening over het ECC. Wij zijn erg trots op de uitkomst en de positieve beoordeling die wij ontvingen van de Nederlandse consumenten. Van de respondenten vindt 90% dat het ECC goed tot uitstekend presteert. Ruim 89,43% heeft een goede, tot zeer goede indruk van de organisatie. In 2019 was dat 75%. Verder zou maar liefst 92% van de respondenten het ECC aan anderen aanbevelen. Veel respondenten zouden graag zien dat het ECC meer naamsbekendheid krijgt.

Jubileumjaar ECC Netwerk

Het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC Net) vierde in 2020 zijn vijftienjarig bestaan. Bij deze mijlpaal werd stilgestaan met verschillende promotionele activiteiten. Waaronder een online event dat werd voorgezeten door de Europees commissaris van Justitie, Didier Reynders. Ook werd het ECC Netwerk op de Europese kaart gezet met een nieuwe website. Benieuwd naar ons jubileum en wat het ECC Netwerk de afgelopen 15 jaar heeft bereikt? Neem dan een kijkje op www.eccnet.eu.