De impact van AI op consumentenadvies
Consumenten maken tegenwoordig steeds vaker gebruik van AI-gebaseerde tools om informatie te zoeken over hun rechten. Dit geldt ook wanneer zij een probleem hebben met een aankoop of reis over de grens en contact opnemen met het Europees Consumenten Centrum (ECC) voor advies. Deze ontwikkeling biedt grote kansen, maar er zijn ook beperkingen. Het ECC geeft graag betrouwbaar juridisch en effectief advies. Daarom vinden we het belangrijk dat consumenten weten waarom ons advies in veel gevallen niet overeenkomt met het advies van een AI-tool.
Risico op onjuist of vereenvoudigd advies
AI geeft algemene antwoorden op basis van waarschijnlijkheid, niet een juridische beoordeling. Hoe de regels voor consumentenbescherming worden toegepast, hangt af van de details van de situatie, nationale wetgeving en uitspraken van rechters. Door onjuiste of vereenvoudigde AI-antwoorden hebben consumenten soms onrealistische verwachtingen.
Of consumenten handelen zo, dat ze hun positie onbedoeld verzwakken. Bijvoorbeeld omdat AI niet de beste oplossing aanraadt. Of door onredelijke, ongebruikelijke of zelfs niet-bestaande vergoedingen te eisen. Ook de toon van een met AI geschreven bericht kan het contact met en de medewerking van een ondernemer verstoren.
AI begrijpt vaak niet wat belangrijk is in een lastige zaak
Veel zaken die ECC Nederland behandelt zijn niet zo gemakkelijk op te lossen. Hiervoor is eerst een algemene beoordeling van verschillende omstandigheden nodig. AI begrijpt niet volledig welke informatie belangrijk is in een juridische zaak. Vooral niet wanneer het om meerdere rechtsgebieden en de regels in verschillende landen gaat.
Onduidelijke, verouderde of verzonnen informatie
Het kan onduidelijk zijn op welke bronnen AI de antwoorden baseert en hoe actueel ze zijn. Voor consumenten kan het moeilijk zijn om te bepalen of de informatie juist, actueel of belangrijk is voor hun situatie. Soms nemen consumenten contact op met ECC's en verwijzen ze naar een of meerdere uitspraken van een rechter. Die uitspraken zijn bedoeld om hun zaak te ondersteunen. Maar dan blijkt dat die uitspraken niet bestaan: de AI-tool heeft ze verzonnen. AI-materiaal onderzoeken en controleren of het klopt, kost de juridische adviseurs onnodig veel tijd.
De rol van de ECC's in een door AI gevormde realiteit
Hoewel AI consumentenadvies kan aanvullen, kan het persoonlijke en professionele begeleiding niet vervangen. Nu consumenten hun zaken soms anders delen, wordt de rol van ECC Nederland steeds belangrijker. Want onze juristen:
- checken of de informatie die de consument via AI heeft ontvangen klopt
- onderzoeken en leggen uit wat daadwerkelijk van toepassing en belangrijk is in een zaak
- kijken welke oplossing en welke toon past bij de situatie
- beoordelen welke andere mogelijkheden de consument heeft om het probleem op te lossen
AI kan nuttig zijn voor consumenten die algemene informatie over hun rechten zoeken. Tegelijk brengt het gebruik van AI risico's met zich mee als de informatie onjuist of onvolledig is, of als deze niet past bij de situatie. In zaken waarin meerdere partijen en landen betrokken zijn, is persoonlijk en professioneel advies onmisbaar. Consumenten komen het best verder in het contact met bedrijven binnen de EU als zij realistische verwachtingen hebben en de juiste ondersteuning krijgen. Daarin speelt ECC Nederland een centrale rol.