Europees Hof verduidelijkt klachtenprocedure bagageschade

Bij schade of verlies van uw bagage bent u verplicht om dit binnen een bepaald termijn schriftelijk bij een luchtvaartmaatschappij kenbaar te maken. Doet u dat niet of te laat, dan vervalt het recht op een schadevergoeding. Geldt dit dan ook wanneer u alleen telefonisch klaagt? Het Europees Hof verduidelijkt dat in een uitspraak.
 

Europees Hof verduidelijkt klachtenprocedure bagageschade, ECC Nederland

Klacht vermiste bagage

Mevrouw Mäkelä-Dermedesiotis vloog met de luchtvaartmaatschappij Finnair van Malaga (Spanje) naar Helsinki (Finland). Bij aankomst in Helsinki constateerde ze dat verschillende items uit haar bagage waren verdwenen. Diezelfde dag nam de mevrouw Mäkelä-Dermedesiotis telefonisch contact op met de klantenservice van Finnair om haar klacht kenbaar te maken. De Finnair-klantenservicemedewerker registreerde de klacht en voerde de door de passagier verstrekte gegevens in het IT-systeem van de luchtvaartmaatschappij.

Bewijs van schademelding 

Twee dagen later nam de passagier nogmaals telefonisch contact op met de klantenservice om een bewijs van schademelding op te vragen. Hiermee kon de passagier een beroep doen op haar verzekering. De verzekeraar (Fennia) vergoedde het verlies en stelde een schadevordering in tegen Finnair.

Fennia versus Finnair

Finnair betwistte de vordering door te stellen dat mevrouw Mäkelä-Dermedesiotis geen schriftelijk protest had aangetekend binnen het vastgestelde termijn van zeven dagen na ontvangst van haar bagage. De hoogste rechter in burgerlijke en strafzaken van Finland heeft het Europees Hof van Justitie in deze zaak om verduidelijking verzocht.

Uitspraak Europees Hof van Justitie

Het Europees Hof van Justitie stelt dat een passagier binnen de voorgeschreven termijn schriftelijk de klacht kenbaar moet maken. Dat is 7 dagen bij bagagebeschadiging en 21 dagen (na ontvangst) bij vertraagde bagage. In dit specifieke geval was de klacht van de passagier binnen de gestelde termijn in het IT-systeem van Finnair geregistreerd. Deze registratie voldoet volgens het Hof aan de schriftelijke vormvereiste. Finnair is dus verplicht om de kosten te vergoeden.

“Er is aan het vereiste van een schriftelijke vorm voldaan als een vertegenwoordiger van de luchtvervoerder, met medeweten van de passagier, de schademelding in schriftelijke vorm, op papier of elektronisch, in het IT-systeem van deze vervoerder invoert. Voor zover de betrokken passagier kan nagaan of het protest, zoals het in schriftelijke vorm is opgesteld en in dat systeem is ingevoerd, exact zijn mondelinge verklaring weergeeft en het protest kan wijzigen, aanvullen of zelfs vervangen.”

Lees meer over deze uitspraak C-258/16