Onze werkwijze

Heeft u iets gekocht in een ander EU-land, Noorwegen of IJsland? En heeft u hier een klacht over? Wij leggen u uit wat u zelf kunt doen en hoe u uw klacht bij ons indient.

U krijgt na ontvangst van uw ingevulde klachtenformulier zo snel mogelijk een schriftelijke bevestiging van ons. U hoort dan meteen of wij uw klacht ter bestudering doorsturen naar het ECC in het land van de ondernemer. Dit ECC beslist of uw klacht in aanmerking komt voor bemiddeling. Dit bepalen zij aan de hand van:

  • De wet en regelgeving;
  • Eerdere rechterlijke uitspraken (jurisprudentie);
  • Onze eerdere ervaringen;
  • De normen van redelijkheid en billijkheid.

Goed om te weten

Hoe lang duurt de behandeling van mijn klacht?

We behandelen klachten op volgorde van binnenkomst. De duur van onze bemiddeling hangt af van de werkdruk van de ECC’s en van de reactietijd van de ondernemer. Wij informeren u wanneer onze buitenlandse collega’s een reactie hebben ontvangen van de ondernemer. Dit doen we telefonisch of per e-mail.

Het verdere verloop van de procedure is afhankelijk van uw individuele klacht en de eventuele oplossing die wordt geboden. Zijn er van uw kant ontwikkelingen? Informeer ons hier dan over. Dit kan bijdragen aan een succesvolle bemiddeling.

Wat gebeurt er als de bemiddeling van het ECC geen resultaat oplevert?

Onze bemiddeling is vaak succesvol. Maar wil de ondernemer niet meewerken, of is hij het niet eens met uw klacht? Dan moeten wij de bemiddeling stoppen. Wij zijn een buitengerechtelijke organisatie en mogen niet handhavend optreden. U heeft altijd de keuze naar de rechter te gaan. Wij kunnen u informeren over de mogelijkheden.

Wat zijn de kosten van bemiddeling door het ECC?

Onze bemiddeling is kosteloos.