Kwaliteitshandvest

Het European Consumer Centres Network (ECC-Net) bestaat uit 30 centra in alle EU-lidstaten, alsmede in Noorwegen en IJsland, die samenwerken om de consumentengeschillen van hun inwoners op minnelijke wijze te beslechten. Elk centrum wordt gezamenlijk gefinancierd door de Europese Commissie en nationale regeringen. 

De primaire rol van het ECC-Net is het vergroten van het consumentenvertrouwen bij grensoverschrijdende transacties door het publiek gratis en vertrouwelijke informatie en advies te verstrekken over hun rechten als consument, alsmede hulp bij de afhandeling van grensoverschrijdende consumentenklachten.

Door een complete en gecentraliseerde dienstverlening te bieden, streeft het ECC-Net ernaar de consumenten mondiger te maken en hen in staat te stellen ten volle te profiteren van de kansen die de interne markt biedt.

Het Kwaliteitshandvest beschrijft de diensten die u kunt verwachten, alsmede de kwaliteit van de dienstverlening waar consumenten recht op hebben wanneer zij contact opnemen met het ECC-Net.
Als u een beroep op ons wilt doen, verzoeken wij u contact op te nemen met het Europees Consumenten Centrum (ECC) in het land waarin u woonachtig bent.

1. Wij begrijpen uw verwachtingen

Het ECC-Net streeft ernaar op professionele en behulpzame wijze diensten aan te bieden aan alle consumenten die contact met ons opnemen, en wij zullen er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de diensten overeenstemmen met uw behoeften en verwachtingen. Wij controleren de gegrondheid van uw vraag door een passende voorlopige beoordeling uit te voeren om er zeker van te zijn dat de zaak binnen de bevoegdheid van het ECC-Net valt. Alle consumentenvragen worden behandeld door een competent lid van het juridische team van het ECC-Net, en ze worden tijdig en accuraat afgehandeld. Indien uw vraag betrekking heeft op een zaak die niet binnen de bevoegdheid van het ECC-Net valt, zullen wij u hierover informeren en de contactgegevens verstrekken van relevante instanties of organisaties die in staat zijn om uw vraag te behandelen. Wij verzoeken u de lijst in de bijlage te raadplegen die een opsomming geeft van de behandelbare zaken en van onderwerpen die buiten het bereik van het ECC-Net vallen.

2. Wij antwoorden zo snel mogelijk
Of u nu schrijft, belt of e-mailt, wij bevestigen de ontvangst en stellen alles in het werk om de informatie/documentatie die ons is verstrekt zo snel mogelijk te beoordelen en daarop uiterlijk binnen 14 werkdagen te reageren. Wanneer wij in uitzonderingsgevallen bij bijzonder grote drukte niet aan deze termijn kunnen voldoen, wordt u daarvan op de hoogte gebracht.

3. Wij geven u waardevol advies en begeleiding
Zodra het proces van beoordeling in eerste instantie is afgerond, wordt u geïnformeerd over uw rechten en aanspraken uit hoofde van de Europese consumentenwetgeving en over de beschikbare regelingen voor geschillenbeslechting. Consumenten kunnen erop vertrouwen dat zij juridisch advies en hulp op maat krijgen.

4. Wij helpen u door middel van een grensoverschrijdende buitengerechtelijke schikkingsprocedure
Wanneer u problemen ondervindt als u verhaal probeert te halen, kan het ECC-Net u helpen bij het oplossen van uw grensoverschrijdende consumentenklacht door namens u uw klacht actief op te pakken. Op uw verzoek kan uw lokale ECC (ECC van de consument) zich laten bijstaan door het ECC in het land waar de verkoper zijn woonplaats heeft (ECC van de verkoper).

Alvorens de zaak ter beoordeling onder de aandacht van het bevoegde ECC kan worden gebracht, dient aan de volgende voorwaarden te zijn voldaan: (1) de consument heeft geprobeerd schriftelijk contact op te nemen met de verkoper om de zaak op te lossen; (2) de consument beschikt over een gegronde claim op basis van de toepasselijke Europese consumentenwetgeving.

Wij kunnen u vragen relevante ondersteunende documentatie te verstrekken om ons in staat te stellen uw zaak te behandelen.

Zodra de zaak van de consument door het ECC van de verkoper is aanvaard, zal dit ECC zich inspannen om de zaak op minnelijke wijze te schikken door namens de consument met de verkoper te communiceren. De consument zal van alle ontwikkelingen op de hoogte worden gehouden door het ECC van de consument.

Het ECC-Net heeft geen bevoegdheid om sancties, straffen of boetes op te leggen wanneer consumentenwetgeving is overtreden. Wij zullen alles in het werk stellen om klachten namens u minnelijk te schikken; indien de verkoper echter niet meewerkt of wij niet met hem in contact kunnen komen, wordt u geadviseerd over andere manieren om uw geschil op te lossen, waaronder afdwinging en buitengerechtelijke regelingen, indien beschikbaar.

5. Wij vertrouwen uw zaak toe aan een orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting
Een van de algemene doelstellingen van het ECC-Net is het beslechten van consumentengeschillen zonder dat partijen een gerechtelijke procedure hoeven aan te spannen. Wanneer niet rechtstreeks een overeenkomst met de verkoper kan worden gesloten en de zaak niet met onze tussenkomst kan worden opgelost, kunnen wij voorstellen om een bevoegde entiteit voor Alternatieve Geschillenbeslechting (Alternative Dispute Resolution, ADR) in te schakelen die procedures voor geschillenbeslechting aanbiedt, onverminderd de mogelijkheid om gerechtelijke stappen te ondernemen. In sommige gevallen kunnen we in de positie verkeren om uw zaak rechtstreeks over te dragen aan de bevoegde instantie, de voortgang te controleren en u van de ontwikkelingen op de hoogte te houden terwijl de zaak bij de ADR-instantie aanhangig is. In gevallen waarin de consument rechtstreeks het initiatief kan nemen tot de betreffende afwikkelingsprocedure, kunnen wij u de contactgegevens van de bevoegde ADR-entiteit en informatie over het afwikkelingsproces verstrekken.

6. Wij hebben een visie voor de lange termijn - de toegevoegde waarde van uw zaak voor alle consumenten
Als onderdeel van ons werk om consumenten te helpen met hun grensoverschrijdende klachten, verkeert het ECC-Net in een unieke positie om de problemen te documenteren waarmee consumenten worden geconfronteerd bij het kopen van goederen en diensten binnen de EU, IJsland en Noorwegen. Op basis van uw ervaringen als consument bundelt het ECC-Net zijn kennis en expertise en werken wij samen met handhavingsinstanties en nationale en Europese belanghebbenden in het collectieve belang van consumenten; dit omvat onder meer het leveren van input voor nieuwe wetsvoorstellen of sectoren die naar onze mening verdere handhavings- en beschermingsmaatregelen voor consumenten behoeven.

7. Wij beschermen uw persoonlijke gegevens en privacy
Het ECC-Net neemt de bescherming van de persoonlijke gegevens van consumenten zeer serieus. Uw gegevens worden uitsluitend verzameld, opgeslagen en gebruikt om uw klacht binnen het netwerk van de Europese Consumenten Centra te behandelen en uw belangen te behartigen. Alle verstrekte informatie zal echter worden behandeld overeenkomstig de nationale wetgeving inzake gegevensbescherming. In sommige landen betekent dit ook dat uw gegevens op verzoek toegankelijk zijn voor het publiek. Dit is het geval voor alle gegevens die worden gedeeld met het ECC Finland, Noorwegen en Zweden (voor informatie over het principe van publieke toegang zie de website van de Zweedse regering). Hiervoor hebben wij uw toestemming nodig. De «privacyverklaring» zoals opgesteld door de Europese Commissie informeert u hoe wij uw persoonlijke gegevens gebruiken en over uw rechten met betrekking tot het gebruik ervan.

8. Wij staan open voor uw feedback
Uw feedback is belangrijk voor ons. Uw aanvullingen, suggesties of klachten stellen ons in staat onze dienstverlening en de manier waarop wij communiceren, te verbeteren.
En ook al streven wij ernaar om onze diensten naar beste vermogen te verlenen, we begrijpen dat zich problemen kunnen voordoen. We zijn dan ook graag bereid klachten te behandelen van consumenten die ontevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening of de uitvoering ervan. Een klacht dient in eerste instantie te worden ingediend bij de persoon met wie u in het centrum te maken heeft. Als u niet tevreden bent met het antwoord dat u ontvangt, en een formele schriftelijke klacht wenst in te dienen, kunt u contact opnemen met onze senior juridische adviseur via info@eccnederland.nl De zaak zal vervolgens worden beoordeeld op haar merites en de wijze waarop zij is behandeld.
Het is ook mogelijk dat het ECC-Nederland u een enquêteformulier over uw tevredenheid als klant stuurt. Zo heeft u de kans om ons te vertellen over uw ervaringen en waar nodig suggesties te doen voor verbeteringen.

Zaken binnen en buiten het bereik van het ECC-Net

Het ECC-Net is bevoegd:

  • Indien het verzoek afkomstig is van een consument, dat wil zeggen een 'natuurlijk persoon die handelt voor doeleinden die buiten zijn bedrijfs- of beroepsactiviteiten vallen'
  • Betrekking heeft op een professionele ondernemer
  • Indien er binnen de EU, IJsland en Noorwegen sprake is van een grensoverschrijdende context voor de klacht

Het ECC is niet bevoegd:

  • Voor klachten waarbij twee particulieren zijn betrokken (bijvoorbeeld aankoop van goederen of vakantiehuizen tussen twee personen)
  • Voor klachten waarbij twee ondernemers zijn betrokken (bijvoorbeeld vorderingen in verband met bedrijvengidsen)
  • Indien de klacht betrekking heeft op een verkoper die buiten het geografische bereik van het netwerk valt (Zwitserland, Verenigde Staten, China, Rusland, enz.)
  • Indien de verkoper uitdrukkelijk heeft geweigerd samen te werken met het ECC-Net
  • Indien u al een juridische of gerechtelijke procedure bent begonnen
  • Indien uw vraag betrekking heeft op een zaak die niet binnen de bevoegdheid van het ECC-Net valt, zullen wij u hierover informeren en u de contactgegevens verstrekken van relevante instanties of organisaties die bevoegd zijn om uw vraag te behandelen. Dit is bijvoorbeeld het geval: 
  • Indien wij de verkoper niet kunnen identificeren (vals adres, onvindbare registrator of webdomein, ...)
  • In geval van fraude (namaak, zogenaamde sneeuwbalsystemen, ....)
  • Voor specifieke beleggingsproducten, zoals vreemde valuta's en binaire opties