Online Dispute Resolution (ODR)

Het ODR-platform is in 2016 door de Europese Commissie in het leven geroepen om ontevreden consumenten te helpen. ODR is een vorm van alternatieve geschillenbeslechting: alternatief voor een gerechtelijke procedure. Dit platform is bedoeld om E-commerce-geschillen tussen consument en ondernemer op te lossen zonder dat er een rechter aan te pas hoeft te komen. Als u een klacht heeft over een online aankoop, kunt u deze via dit platform indienen. De klacht wordt vervolgens behandeld door een geschillenorgaan.

Heeft u vragen over de ODR-procedure? Neem dan contact op met het ODR-contactpunt. Dit is ondergebracht bij het Europees Consumenten Centrum.

ODR Nederland

Goed om te weten

ODR: wat zijn de verplichtingen van ondernemers?

Ondernemers die online producten of diensten aanbieden, zijn verplicht u te informeren over het bestaan van het ODR-platform. Dit doet de ondernemer door een link op de website te plaatsen naar het ODR-platform. Deze link moet eenvoudig vindbaar zijn.

Daarnaast is de ondernemer verplicht om een e-mailadres op de website te plaatsen zodat u een eerste aanspreekpunt hebt voor uw klacht.

Als de ondernemer al aangesloten is bij een geschillencommissie, gelden er aanvullende verplichtingen. De ondernemer moet bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden benoemen dat u ook gebruik kunt maken van het ODR-platform voor het oplossen van een conflict.

ODR: hoe dien ik een klacht in tegen een online-ondernemer?

U neemt eerst contact op met de ondernemer om te kijken of u samen tot een oplossing kunt komen. Geeft de ondernemer geen gehoor aan uw klacht over de online aankoop, dan kunt u een klacht indienen via het ODR-platform. Dit kan in uw eigen taal. Het platform stelt vervolgens een geschillenorgaan voor. U kiest samen met de ondernemer binnen 30 dagen het geschillenorgaan dat uw klacht gaat behandelen. Het gekozen orgaan handelt de klachtenprocedure binnen 90 af. Meer informatie over deze procedure vindt u op het ODR-platform.

ODR: wat zijn de voorwaarden om een klacht in te dienen?

U kunt een klacht bij het ODR-platform indienen als de situatie voldoet aan de volgende voorwaarden:

  • u woont in de EU;
  • u heeft een probleem met een product of dienst dat u online heeft gekocht;
  • de ondernemer is in de EU gevestigd.

Ook als u een klacht heeft over een Nederlandse ondernemer, kunt u bij het ODR-platform terecht.

 

ODR: welke geschillenorganen zijn bij het ODR-platform aangesloten?

In Nederland zijn op dit moment 4 geschillenorganen aangesloten bij het platform, deze zijn:

  • De Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC);
  • De Stichting Klachten- en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ);
  • De Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid);
  • De Huurcommissie.

ODR-contactpunt

Elke EU-lidstaat heeft een ODR-contactpunt. In Nederland is dit contactpunt ondergebracht bij het Europees Consumenten Centrum in Utrecht. De ODR-adviseurs geven u informatie over het ODR-platform en assisteren bij het beslechten van conflicten.

Heeft u vragen? Neem dan contact op met het ODR-contactpunt:

Bel: 030 – 232 64 41
Bereikbaar van maandag t/m vrijdag 9:00 – 17:00 uur

Of stuur een e-mail naar: info@odrnederland.nl