Koop op afstand

Koopt u online of telefonisch een product of dienst bij een ondernemer die gevestigd is in de EU, Noorwegen of IJsland? Dan heeft u de meeste gevallen recht op 14 dagen bedenktijd. In deze herroepingsperiode mag u zonder opgave van reden uw aankoop annuleren (herroepen). Verder is de verkoper verplicht om u voor de online aankoop volledig te informeren over o.a. de prijs, betaling, levering en uitvoering van de koopovereenkomst. Deze regels zijn vastgelegd in de wet Koop op Afstand.
 
Het Europees Consumenten Centrum geeft gratis juridisch advies over 'koop op afstand' en bemiddelt bij een conflict als u en de ondernemer er samen niet uitkomen. Op onze website vindt u informatie, tips en voorbeeldbrieven die u vooruit helpen.
  
Koop op afstand, ECC Nederland

Goed om te weten

Wanneer is iets koop op afstand?

Als u een product of dienst online of via de telefoon bestelt, koopt u op afstand. Bij een koop op afstand heeft u geen face-to-face contact met de verkoper. Voorbeelden van koop op afstand zijn:

  • online aankoop via een webshop;
  • aankoop via een postorderbedrijf;
  • telefonische aankoop van product of dienst;
  • aankoop met een bestelbon, tegoedbon of voucher.

#koop-op-afstand

Gekopieerd naar het klembord!

Wat zijn mijn rechten bij koop op afstand?

Bij koop op afstand heeft u, naast de consumentenrechten die gelden bij het doen van een aankoop, een aantal extra rechten zoals het recht om de koop te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht.

Krijgt u binnen 14 dagen spijt van uw aankoop of valt het product of de dienst in het echt tegen? Dan kunt u meestal uw aankoop zonder opgave van reden annuleren. Een voorwaarde is wel dat het product of de dienst in originele staat moet worden geretourneerd.  

#koop-op-afstand-rechten

Gekopieerd naar het klembord!

Welke algemene informatie moet een verkoper mij geven bij koop op afstand?

De verkoper is verplicht om u vooraf de koop op afstand duidelijk en volledig te informeren over wie de ondernemer is en waar u terecht kunt met vragen en klachten. Deze informatie moet voor u makkelijk en snel vindbaar zijn.

Informatieplicht ondernemer – algemene informatie

  • naam van de verkoper;
  • achtergrondinformatie;
  • (bezoek)adres;
  • correspondentieadres voor klachten;
  • gedragscodes (optioneel);
  • contactgegevens zoals e-mailadres, telefoon- en/of faxnummer;
  • telefoonkosten (als deze hoger zijn dan het standaardtarief).

#koop-op-afstand-algemene-informatie

Gekopieerd naar het klembord!

Welke informatie moet de verkoper mij geven over het product of dienst?

De verkoper is bij een koop op afstand verplicht om u volledig en duidelijk te informeren over de producten of diensten die u worden aangeboden om u te behoeden voor een ongewenste aankoop.

Informatieplicht ondernemer - product of dienst

  • belangrijkste kenmerken van het product of de dienst;
  • totaalprijs;
  • bezorgkosten (indien van toepassing);
  • bijkomende kosten (indien van toepassing);
  • duur van de overeenkomst (indien van toepassing);
  • garanties;
  • levertijd.

#koop-op-afstand-productinformatie

Gekopieerd naar het klembord!

Welke informatie moet de verkoper geven bij een digitaal product of digitale dienst?

De verkoper is verplicht om u vooraf het aangaan van een koopovereenkomst voor een digitaal product of digitale dienst duidelijk en volledig te informeren zodat u weet waar u aan toe bent.

Informatieplicht ondernemer - digitaal product of digitale dienst

  • comptabiliteit van hardware en software;
  • welk apparaat u nodig heeft om het product of de dienst te kunnen gebruiken;
  • welke media u nodig heeft om het product of de dienst te kunnen gebruiken;
  • welke beveiligingsvoorschriften er zijn.

#koop-op-afstand-informatie-voor-sluiten-koopovereenkomst

Gekopieerd naar het klembord!

Welke informatie moet de verkoper mij geven bij het aangaan van een abonnement?

De verkoper is verplicht om u vooraf het afsluiten van een abonnement duidelijk en volledig te informeren om te voorkomen dat u zich aanmeldt voor een ongewenst abonnement.

Informatieplicht ondernemer - abonnementen

  • duur van het abonnement;
  • voorwaarden van het abonnement;
  • (stilzwijgende) verlenging van het abonnement;
  • opzeggen van abonnement;
  • opzegtermijn;
  • (minimale) duur van het abonnement en de betaling.

#koop-op-afstand-informatie-voor-aangaan-abonnement

Gekopieerd naar het klembord!

Welke informatie moet de verkoper mij geven over de bedenktijd?

De verkoper is bij een koop op afstand verplicht om u duidelijk en volledig te informeren over de bedenktijd zodat u weet waar u aan toe bent. Ook als er geen sprake is van bedenktijd, moet de verkoper dit met u delen. Informeert de verkoper u niet volledig over de bedenktijd? Dan wordt de bedenktijd met maximaal 12 maanden verlengd.

Informatieplicht ondernemer – bedenktijd

  • duur van de bedenktijd (meestal 14 dagen);
  • hoe u een beroep kunt doen op de bedenktijd;
  • voorwaarden om van de bedenktijd gebruik te maken;
  • kosten voor het terugsturen van het product;
  • modelformulier voor de herroeping.

#koop-op-afstand-bedenktijd

Gekopieerd naar het klembord!

De verkoper heeft onjuiste informatie verstrekt. Kan ik de koop ongedaan maken?

Als de verkoper u niet volledig of verkeerd heeft geïnformeerd over uw aankoop, mag u de koopovereenkomst ontbinden. U kunt uw aankoop ongedaan maken als:

  • de verkoper u verkeerd of onvolledig heeft geïnformeerd over het product of de dienst;
  • de verkoper kon weten dat bepaalde informatie essentieel was voor het sluiten van de koop;
  • u de koopovereenkomst niet had gesloten als u vooraf de juiste informatie had gehad.

#koop-op-afstand-ontbinding-koopovereenkomst

Gekopieerd naar het klembord!

Wanneer heb ik geen bedenktijd?

De bedenktijd van 14 dagen waarin u kunt herroepen geldt niet voor alle producten die u op afstand koopt. U heeft geen bedenktijd bij:

  • producten die speciaal voor u op maat zijn gemaakt;
  • reizen, vervoer, catering, etc;
  • print media (losse kranten, magazines, tijdschriften, etc.);
  • producten met een beperkte houdbaarheid;
  • cd’s en dvd’s waarvan de verzegeling is verbroken na levering;
  • beauty producten waarvan de verzegeling is verbroken na levering;
  • hygiëne producten zoals ondergoed, badkleding en seksspeeltjes;
  • spoedreparaties.

#koop-op-afstand-uitzonderingen-bedenktijd

Gekopieerd naar het klembord!

Welke uitzonderingen gelden voor koop op afstand?

De regels van koop op afstand zijn niet van toepassing op alle producten en diensten die u op afstand koopt. Uitzonderingen die niet onder deze regels vallen, zijn:

  • gokactiviteiten;
  • financiële diensten;
  • pakketreizen;
  • passagiersvervoersdiensten;
  • onroerende zaken;
  • sociale dienstverlening;
  • gezondheidszorg.

Let op: koopt u een van de bovengenoemde uitzonderingen of maakt u gebruik van deze diensten, dan wordt u niet beschermd door de wet Koop op Afstand.

#koop-op-afstand-uitzonderingen

Gekopieerd naar het klembord!

Welke regels gelden voor de bestelprocedure in een webshop?

De verkoper is verplicht om de bestelprocedure in een webshop zo in te richten dat het voor u kristalhelder is dat u op het punt staat om een aankoop te doen. De bestelknop moet duidelijk aangeven dat u een bestelling plaatst en een betalingsverplichting aangaat zodra u hierop klikt. Als dit niet duidelijk genoeg wordt vermeld, bent u niet aan de koopovereenkomst gebonden. Verder moet het mogelijk zijn om eenvoudig door het bestelproces te klikken en mogen aanvullende opties waarvoor u zou moeten betalen, niet vooraf aangevinkt zijn.

#koop-op-afstand-bestelprocedure-webshop

Gekopieerd naar het klembord!

Ik heb online een product gekocht en naderhand werden extra kosten in rekening gebracht. Mag dit zomaar?

De verkoper mag naast de productprijs kosten in rekening brengen voor verzending, administratie en voor een specifieke betaalmethode. Die kosten moeten wel tijdens het bestelproces duidelijk vermeld worden zodat u niet voor onaangename verrassingen komt te staan. Vermeld de verkoper dit niet of niet volledig, dan hoeft u deze kosten niet te betalen. Ook mogen deze kosten niet hoger zijn dan de werkelijke kosten van uw aankoop.

#koop-op-afstand-extra-kosten

Gekopieerd naar het klembord!

Is een koopovereenkomst geldig zonder schriftelijke bevestiging?

De verkoper is verplicht om u zo snel mogelijk na uw online aankoop een bevestiging van de koopovereenkomst te sturen. Als u telefonisch een overeenkomst bent aangegaan (telemarketing) voor het verrichten van een dienst voor een bepaalde periode, is deze pas geldig zodra u een bevestiging hiervan per post of e-mail ontvangt.

Voorbeelden van dergelijke diensten zijn: levering van elektriciteit, water en gas, mobiele telefoon abonnement of een CV-onderhoudsabonnement. 

#koop-op-afstand-schriftelijke-bevestiging-koopovereenkomst

Gekopieerd naar het klembord!

Welke regels gelden voor de levertijd bij koop op afstand?

De verkoper is verplicht om binnen 30 dagen na uw aankoop het product te leveren tenzij er een andere levertijd met u is overeengekomen. Levert de verkoper niet tijdig? Stel dan schriftelijk (per post of e-mail) een nieuw leveringstermijn voor. Dat termijn moet natuurlijk redelijk zijn, bijvoorbeeld 14 dagen. Als de verkoper hier geen gehoor aan geeft, mag u de overeenkomst ontbinden en moet de verkoper u direct uw geld terugbetalen. 

Heeft u deze stappen doorlopen en kunt u samen niet tot een oplossing komen? Neem dan contact op met onze gespecialiseerde juristen. Wij bemiddelen dan tussen u en deze ondernemer. Gratis.

#koop-op-afstand-regels-levertijd

Gekopieerd naar het klembord!

Welke informatie moet de verkoper mij geven over de levering na koop op afstand?

Als u een koop op afstand doet, wilt u natuurlijk wel weten hoe, wanneer en onder welke voorwaarden het product of de dienst wordt geleverd. De verkoper is verplicht om u duidelijk en volledig te informeren over de levering van het product of de dienst.

#koop-op-afstand-informatie-levering-aankoop

Gekopieerd naar het klembord!

Ik wil van mijn aankoop afzien binnen de bedenktijd. Hoe doe ik dat?

Als u een product wilt terugsturen binnen de bedenktijd, kunt u de verkoper dat op verschillende manieren laten weten. U kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van ons modelformulier herroeping. Elke verkoper is verplicht om dit herroepingsformulier op de website te plaatsen.

Ook kunt u zelf een brief of e-mail schrijven waarin u aangeeft van de koop te willen afzien. Gebruik hiervoor onze voorbeeldbrief ontbinding aankoop binnen bedenktijd.

#koop-op-afstand-voorbeeldbrief-ontbinden-overeenkomst

Gekopieerd naar het klembord!

Wat mag ik met mijn aankoop doen tijdens de bedenktijd?

Als u een product op afstand koopt, heeft u het niet kunnen beoordelen zoals u dat in een winkel zou doen. Het is daarom toegestaan om uw aankoop, bijvoorbeeld kleding en schoenen, uit de verpakking te halen om het thuis te passen. Ook mag u de verpakking van andere producten openmaken om het product te bekijken. Dit geldt niet voor producten die verzegeld zijn, bijvoorbeeld vanwege hygiënische redenen of bij digitale producten.

Ook is het niet toegestaan om uw aankoop in de bedenktijd te gebruiken als u niet zeker bent dat u deze wilt houden. Heeft u tijdens de bedenktijd iets met uw aankoop gedaan dat niet nodig was om deze te kunnen beoordelen en stuurt u uw aankoop retour? Dan mag de verkoper na retourzending om een vergoeding vragen.

#koop-op-afstand-regels-herroepingsrecht

Gekopieerd naar het klembord!

Mag ik mijn aankoop retourneren na het verbreken van de verzegeling?

Als u een product op afstand koopt dat is verzegeld bijvoorbeeld vanwege hygiënische redenen of bij digitale producten, is het niet toegestaan om de verzegeling te verbreken om het product te testen en om deze vervolgens te retourneren. Zodra u de verzegeling verbreekt, vervalt het herroepingsrecht.

#koop-op-afstand-bedenktijd-verzegeling-product

Gekopieerd naar het klembord!

Welke informatie moet de verkoper mij geven over de service na mijn aankoop?

Als u iets koopt, heeft u recht op een goed product. Dit betekent dat het product doet wat u ervan had mogen verwachten. Voldoet het product niet aan de verwachtingen, heeft u recht op reparatie of vervanging. De verkoper is verplicht om bij een koop op afstand u duidelijk en volledig te informeren over de service na uw aankoop zodat u weet wat u kunt verwachten.

Informatieplicht ondernemer – service na aankoop

  • procedure van klachtenafhandeling;
  • Of de verkoper is aangesloten bij een klachten- of geschillencommissie en hoe u hier beroep op kunt doen;
  • gedragscode (welke dit is en wat dit voor u betekent);
  • lengte en voorwaarden van de fabrieksgarantie;
  • extra garanties.

#koop-op-afstand-service-na-aankoop

Gekopieerd naar het klembord!

Ik heb een klacht over een online verkoper. Bij wie kan ik klagen?

Als u een klacht heeft over een online ondernemer, adviseren wij u om eerst contact op te nemen met de verkoper om te kijken of u samen tot een oplossing kunt komen. Geeft de ondernemer geen gehoor aan uw klacht over de online aankoop, dan kunt u een klacht indienen bij het Europees Consumenten Centrum of via het ODR-platform.

#koop-op-afstand-klacht-ondernemer

Gekopieerd naar het klembord!

Wie houdt er toezicht op het naleven van de informatieverplichtingen van de verkoper?

De Autoriteit Consumenten en Markt (ACM) houdt toezicht op het naleven van de informatieverplichtingen van de verkoper. Als een verkoper zich niet aan de wet houdt, kan de toezichthouder handhavend optreden. Met als doel om een speelveld te creëren waarbij ondernemers zich aan de regels houden en u voor uw recht opkomt.

#koop-op-afstand-toezichthouder

Gekopieerd naar het klembord!